Probleem met je hotel, vakantiewoning of ander reisverblijf

Wie een pakketreis koopt, kan bij problemen vaak terecht bij de reisorganisatie. Die mogelijkheid heb je niet als je los je vervoer en hotel of vakantiewoning hebt geboekt. In dat geval moet je zelf zoeken naar een oplossing.

Ik kan niet langer gebruikmaken van de vakantiewoning of het hotel

Boek je een reis ver vooraf, dan kan er van alles gebeuren waardoor je niet langer op reis kunt. Je kunt bijvoorbeeld te maken krijgen met:

• Ziekte van jezelf of een naaste.
• Overlijden van een naaste.
• Planningsproblemen, waardoor je geen vrij kunt krijgen op je werk.

Toch kun je je boeking niet zomaar annuleren. Dit kan alleen als je hier vooraf afspraken over hebt gemaakt. Of als je hier met elkaar nieuwe afspraken kunt maken.

Bedenktijd

Vaak heb je een bedenktijd van 14 dagen voor overeenkomsten die je online aangaat. Maar niet altijd. Als je een hotel, vakantiewoning of andere accommodatie boekt, heb je geen wettelijk recht op een bedenktijd.

Annuleren

Of je kunt annuleren hangt dus af van de afspraken met het hotel, vakantiewoning of andere accommodatie. Soms staan zij standaard kosteloos annuleren toe, binnen een bepaalde periode na je boeking. En soms kun je ook kosteloos annuleren bij bijzondere omstandigheden. Bijvoorbeeld bij het overlijden van een naaste. Kijk hiervoor in de afspraken of (algemene) voorwaarden van het bedrijf.

Vlucht vertraagd of geannuleerd

Kon je niet bij je hotel komen door een vertraagde of geannuleerde vlucht? Dan hangt het ook hier af van de afspraken met de accommodatie. Heb je hier niets over met elkaar op papier afgesproken? Dan heb je geen recht op geld terug.

Dat betekent dat je door de vertraagde of geannuleerde vlucht schade hebt geleden. Deze schade kun je soms verhalen op de luchtvaartmaatschappij. De luchtvaartmaatschappij is ook vaak verplicht de vertraging of annulering te compenseren met standaardvergoedingen.

Reisverzekering

Heb je een reisverzekering? Dan kun je misschien de kosten terugkrijgen als de accommodatie niets vergoedt. Welke kosten wel en niet worden vergoed, hangt af van de reisverzekeraar, de verzekering en de verzekeringsvoorwaarden. Neem hiervoor contact op met je reisverzekeraar.

Hotel of woning geannuleerd

Boek je een hotelovernachting of vakantiewoning? Dan heb je recht om op de afgesproken dagen gebruik te maken van het verblijf.

Maar als de accommodatie je verblijf annuleert, heb je een probleem. In principe heb je dan recht op je geld terug. Je hoeft niet akkoord te gaan met een omboeking. Want dat is niet waar je voor hebt betaald. Maar soms kun je niet anders. Bijvoorbeeld omdat er inmiddels geen accommodaties meer in de buurt beschikbaar zijn. Bekijk dan wat het hotel of de vakantiewoning aanbiedt. En of je oké bent met het aanbod.

Soms kan het bedrijf vragen om een bijbetaling. Bijvoorbeeld als het vervangende aanbod een upgrade is ten opzichte van wat je oorspronkelijk had geboekt.

Boeking eenzijdig gewijzigd

Als je boeking eenzijdig wordt gewijzigd hoort het bedrijf je hierover te informeren. Het bedrijf moet je een passend alternatief bieden. Of eventueel een deel van je geld terugbetalen. Wordt je boeking eenzijdig gewijzigd, zonder dat je hierover wordt geïnformeerd? Dan heb je mogelijk recht op een schadevergoeding

Hotel of vakantiepark failliet

Gaat het hotel of het vakantiepark failliet? Dan is het een ander verhaal.

• Boekte je je verblijf via een reisaanbieder die is aangesloten bij Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) en staat op je factuur de SGR-bijdrage? Dan krijg je bij faillissement je geld terug van de SGR.
• Betaalde je je verblijf met een creditcard? Dan ben je daarmee verzekerd tegen faillissement. Vraag je creditcardmaatschappij om terugbetaling.
• Boekte je via een bemiddelaar, zoals Booking.com of Expedia? Soms kunnen zij het geld nog terughalen of een alternatief bieden.

Curator

Zijn bovenstaande situaties niet van toepassing? Dan meld je je bij de curator. Die gaat dan over het geld en kan besluiten om een ander aanbod te doen. Heb je al betaald, dan heb je recht op geld terug. Maar het is nog maar de vraag of dat geld er dan wel is.

Is het hotel of bedrijf in Nederland gevestigd? Dan vind je de curator via het insolventieregister. Je moet de curator zo snel mogelijk laten weten dat je recht hebt op geld terug. En om hoeveel geld het gaat. Gebruik hiervoor onze voorbeeldbrief.

Is het hotel of park in het buitenland gevestigd? Dan gelden de regels van dat land. Informeer bij het Europees Consumenten Centrum welke stap je dan kunt zetten.

Hotel of vakantiepark voldoet niet aan verwachtingen

Een hotel of vakantiepark moet goed zijn. En wat je er, gelet op de omstandigheden, redelijkerwijs van mocht verwachten. Dat betekent een bepaald hygiëneniveau of bepaalde luxe. Het moet ook voldoen aan wat je met elkaar hebt afgesproken.

Voldoet het hier niet aan? Bijvoorbeeld omdat:

• Het afgesproken zwembad ontbreekt of tijdens je vakantie niet beschikbaar is. En dat terwijl hier niets over is gecommuniceerd.
• De tennisbaan ontbreekt, terwijl het wel op de website van het hotel stond.
• Je vanwege het uitzicht op de foto’s koos voor een duurdere hotelkamer. Maar in plaats van de tuin of het zwembad, kijk je naar containers of een drukke weg.
• De muren van je hotel- of badkamer zijn besmeurd met vlekken of schimmels.
• De elektra niet werkt.

Wacht dan niet te lang. Ga in gesprek met je contactpersoon. Dat is bijvoorbeeld de receptie van het hotel of de eigenaar van de vakantiewoning. Geef aan wat het probleem is en dat dit niet overeenkomt met de afspraken. En geef het bedrijf een redelijke kans om het probleem op te lossen. Houd er rekening mee dat dit soms wat tijd kost en ga dus niet direct naar huis. Geef zelf aan wat volgens jou een goede oplossing zou kunnen zijn.

Klaag je pas achteraf? Dan ben je meestal te laat. Want een bedrijf heeft dan geen redelijke kans gekregen om tijdens de reis het probleem op te lossen.

Zorg dat je ook altijd schriftelijk klaagt. Bevestig bijvoorbeeld per brief of e-mail dat je een klacht hebt ingediend. En zet daarin ook wanneer het probleem uiterlijk moet zijn opgelost. Zo kun je bewijzen dat je hebt geklaagd. Maak ook foto’s, video’s en bij geluidsoverlast opnamen. Zo heb je bewijs van het probleem.

Passend alternatief of prijsverlaging

Is het probleem niet makkelijk op te lossen? Dan moeten ze een alternatief regelen. Dat mag je alleen afwijzen als het echt niet vergelijkbaar is met wat je hebt geboekt. Geen passend voorstel? Dan moet de prijs worden verlaagd.

Let erop dat je niet ieder voorstel zomaar kunt afwijzen. Het moet een passend alternatief zijn. Daarbij mag de eigenaar uitgaan van de informatie die bij hem of haar bekend is. Gaf je niet aan dat het noodzakelijk is dat je op de begane grond verblijft? Dan loop je het risico dat deze informatie niet wordt meegenomen. Geef bij je boeking dus aan dat een kamer op de begane grond belangrijk is. En leg uit waarom. Bijvoorbeeld omdat je slecht ter been bent. Dan moet het bedrijf hier rekening mee houden als er onverhoopt toch iets moet worden gewijzigd.

Zelf maatregelen nemen

Heb je je klacht op de juiste manier gemeld en gebeurt er niets? Dan mag je zelf maatregelen nemen, bijvoorbeeld als direct ingrijpen nodig is.

Extra kosten achteraf

Extra kosten moeten duidelijk zijn en vooraf zijn afgesproken. Denk aan bepaalde schoonmaakkosten. Of kosten voor het herstellen van schade.

Zijn de extra kosten die worden gerekend niet vooraf afgesproken? Vertel de verhuurder dat:

• Alle kosten al zijn betaald.
• Er geen extra kosten zijn afgesproken.
• Er geen grond is voor deze extra kosten.

Komt de verhuurder er achteraf pas op dat de accommodatie te goedkoop was verhuurd? Dan hoor je hier niet voor te betalen. Want je bent akkoord gegaan met de aangeboden prijs. De verhuurder heeft de boeking bevestigd voor die prijs.

Geboekt via een boekingsplatform

Boek je je hotel via een boekingsplatform, zoals Booking.com of Airbnb? Dan geldt ook dat je bij problemen rechtstreeks contact met het hotel of vakantiewoning moet opnemen. Het platform brengt alleen vraag en aanbod samen, maar is geen partij in het contract.

Vaak bieden dit soort tussenpartijen een mogelijkheid om via het platform met de accommodatie te communiceren. Dat kan het gesprek net iets makkelijker maken.