! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Financieel advies: hoe zit het met nazorg?

Wie een financieel product heeft afgesloten heeft volgens de wet recht op nazorg. Hoe ver die nazorg gaat en of je hiervoor moet betalen hangt af van wat er in het dienstverleningsdocument staat en/of en wat je met je adviseur hebt afgesproken. De Consumentenbond zet een aantal aandachtspunten op een rij.
Barbara van der Est

Barbara van der Est , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op: 16 december 2021

Financieel advies nazorg

Recht op nazorg

Je hebt als klant na het afsluiten van een financieel product recht op nazorg. Tijdens de looptijd moet je worden geïnformeerd over belangrijke wijzigingen in het product of eerste advies en over relevante wet- en regelgeving. Denk hierbij aan verandering in de hypotheekrenteaftrek of een nieuw rentevoorstel na afloop van de rentevaste periode.

Ook moet een tussenpersoon bijvoorbeeld (simpele) vragen kunnen beantwoorden over het oorspronkelijke advies en gewijzigde klantgegevens verwerken.  

Nazorg: wat valt daaronder?

Heb je betaald voor financieel advies, dan mag de adviseur dus niet voor elke aanvullende vraag opnieuw kosten berekenen. Maar wat precies wel en niet onder de wettelijke nazorg valt na een advies of bemiddeling, is onduidelijk. 

De AFM roept financiële ondernemingen op meer doorlopend te ondersteunen na verkoop van een financieel product. Zo moet voor jou als klant tijdig duidelijk zijn wat je van de tussenpersoon mag verwachten én wat niet. Ook zouden financiële ondernemingen moeten toetsen of de dienstverlening klanten daadwerkelijk helpt in de praktijk.

Indeling nazorgdiensten hypotheekadviseurs (OvFD)

De Organisatie van Financiële Dienstverleners (de OvFD) heeft in kaart gebracht welke nazorgdiensten je van hypotheekintermediairs kunt verwachten na advies en bemiddeling. 

De lijst met werkzaamheden bestaat uit 3 categorieën:

  • Werkzaamheden die onder wettelijke nazorg en bijbehorende servicewerkzaamheden vallen.
  • Aanvullende nazorg en werkzaamheden waarvoor een verlaagd tarief redelijk is.
  • Extra of nieuwe diensten waarvoor de adviseur zijn standaard (advies)kosten rekent.

Zie ook: Documentatie nazorg hypotheken (pdf)

Gratis nazorgdiensten

De adviseur moet bijvoorbeeld kosteloos de volgende zaken aanbieden, op grond van de zorgplicht:

  • Vragen beantwoorden over het oorspronkelijke advies.
  • Informeren over nieuwe wetgeving en de invloed daarvan op jouw verzekering of hypotheek.
  • Belastingvragen beantwoorden, bijvoorbeeld over aftrekbaarheid van het afgesloten product.
  • Controleren of het kapitaal wordt gehaald bij een kapitaalverzekering met een doelkapitaal (beleggingsverzekering).
  • Signaleren dat de rentevaste periode afloopt bij je hypotheek.
  • Gewijzigde klantgegevens doorgeven aan de bank/verzekeraar waar jouw product loopt en informatie van die aanbieder aan jou doorgeven.

Verschil informeren en adviseren (AFM)

Toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM) verduidelijkte december 2021 het verschil tussen adviseren en informeren. Bij adviseren gaat het om een voor de klant persoonlijke aanbeveling en een nieuw af te sluiten, specifiek financieel product. Een aanbeveling van alleen een soort of type financieel product, zoals ‘een annuïteitenhypotheek’, valt hier niet onder. Ook een negatief advies (sluit geen hypotheek Y af bij aanbieder X) valt niet onder ‘adviseren’.

Van informeren is sprake als niet wordt voldaan aan de criteria die de AFM aan adviseren stelt. Wettelijke nazorgdiensten of activiteiten vallen bijvoorbeeld hieronder. En ook een individuele ‘aanbeveling’ op een bestaand product valt onder informeren, niet adviseren. Een voorbeeld is een tussenpersoon die jou wijst op bepaalde financiële risico's, zoals een pensioentekort. Ook een aanbeveling van een tussenpersoon om een bestaande aflossingsvrije hypotheek met een bedrag af te lossen valt onder informeren.

Bekijk de volledige toelichting in de Interpretatie informeren en adviseren. Let op: dit is niet van toepassing op beleggingsondernemingen.

Dienstverleningsdocument (DVD) verplicht

Een adviseur of bemiddelaar die producten adviseert of afsluit die onder het provisieverbod vallen (zoals een hypotheek, levensverzekering en uitvaartproduct) moet een dienstverleningsdocument (DVD) op de website zetten. Als klant betaal je de tussenpersoon sinds het provisieverbod (2013) rechtstreeks voor advies en bemiddeling. Voor die tijd kregen tussenpersonen hun beloning (provisie) via banken en verzekeraars. 

In de DVD staat om wat voor dienst het gaat, hoe hoog de kosten zijn (gemiddeld). En of dit met of zonder advies is en wat je kunt verwachten voor én na het afsluiten van het product. Je mag meer van de dienstverlening en nazorg verwachten wanneer je advies hebt ingewonnen, dan na zelf afsluiten zonder advies ('execution only’).

Schadeverzekeringen: geen DVD

Voor schadeverzekeringen zoals een autoverzekeringinboedelverzekering of aansprakelijkheidsverzekering (AVP) is een dienstverleningsdocument dus niet verplicht. De verdiensten voor de adviseur zitten hier mogelijk in de verzekeringspremies verwerkt.

De adviseur moet aangeven welke vergoeding hij krijgt van de bank, verzekeraar en/of de klant (provisietransparantie). Ook moet hij of zij vertellen welke diensten en nazorg je hiervoor wel of niet kunt verwachten. De Consumentenbond wil dat adviseurs klanten actief informeren over de provisie in euro's en bijbehorende diensten.

Serviceabonnement voor (extra) nazorg

Tussenpersonen kunnen een serviceabonnement aanbieden. Hiermee betaal je vaak maandelijks voor aanvullende of extra nazorgdiensten. Hiervoor controleren ze bijvoorbeeld jaarlijks of jouw financiële situatie is gewijzigd en of jouw financiële producten moeten worden aangepast. 

Voor serviceabonnementen heeft de toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM) uitgangspunten geformuleerd. Zo moeten diensten nuttig zijn en aansluiten bij jouw behoeften als klant. Maar dit is een grijs gebied en voor jou als klant lastig te beoordelen.

Wij raden het afsluiten van een serviceabonnement over het algemeen af. Ze zijn duur en als je daadwerkelijk je hypotheek wilt aanpassen (verhogen of verhuizen) moet je alsnog advies- en bemiddelingskosten betalen. Je kunt beter apart betalen voor advies als je situatie wijzigt.

Abonnement niet verplicht

Een serviceabonnement is niet verplicht. Je moet er als klant nadrukkelijk mee akkoord gaan. Volgens toezichthouder AFM moeten bestaande klanten altijd ook per uur of werkzaamheid kunnen betalen voor nazorg en beheer. Vaak is de looptijd van een serviceabonnement 1 jaar. Daarna kun je er met een maand opzegtermijn vanaf.

De adviseur (of de hypotheekaanbieder) heeft hierna nog steeds een zorgplicht. Een kantoor kan je wel als klant weigeren als je geen nazorgabonnement wil afsluiten. Dit moet je dan wel tijdig en vooraf te horen krijgen, zoals in het eerste gratis gesprek met de adviseur.

Abonnementskosten 

De adviseur mag geen geld vragen voor diensten die de hypotheekaanbieder kosteloos aanbiedt, zoals beheer van de hypotheek. Ook mag de abonnementsprijs niet 'kennelijk onredelijk' zijn. Dat kan het geval zijn als de adviseur kosten rekent voor enkel het beheer (in administratie houden) van bijvoorbeeld de hypotheek, zonder verdere dienstverlening. 

Provisie en serviceabonnement

Heb je voor 2013 (ingang provisieverbod) een hypotheek afgesloten via een tussenpersoon, dan betaal je mogelijk nog provisie. Heb je dan ook nog een serviceabonnement, dan betaal je mogelijk dubbel. Dat mag niet, maar je moet hier als klant zelf op letten.

Kijk daarom goed in de hypotheekovereenkomst of offerte of je provisie betaalt. En vraag de adviseur welke diensten hier tegenover staan. Ook moet duidelijk zijn hoe betaalde provisiebedragen rijmen met de diensten en tarieven van een serviceabonnement. Vraag de adviseur dan ook op welke wijze hij in de abonnementsprijs rekening houdt met de betaalde provisie.

Onderzoek: vergelijking serviceabonnementen 

We bekeken samen met onafhankelijk hypotheekadviseur Ikbenfrits (die géén serviceabonnement heeft) de serviceabonnementen van 18 hypotheekketens en tussenpersonen. Hiervoor gebruikten we de indeling voor nazorgdiensten van de OvFD.

Ontbrekende informatie en voorwaarden

De informatie over serviceabonnementen staat vaak niet of niet duidelijk op de websites. Zo ontbreken soms de voorwaarden of er mist juist informatie over de kosten en inhoud van het abonnement naast wettelijke nazorgdiensten. Die informatie online zetten is niet verplicht, als de informatie voorafgaand aan de overeenkomst of het advies maar helder is.

Wij vinden dat deze informatie ook online moet staan, zodat consumenten de kosten en voorwaarden kunnen vergelijken. Ook zou er moeten worden vermeld waar je ook zónder abonnement recht op hebt.

Onzindiensten

Een groot deel van de aangeprezen diensten in een serviceabonnementen blijkt gebakken lucht. Of de diensten vallen onder de categorie wettelijke nazorg en servicewerkzaamheden. Hier zou je dus niet apart voor hoeven te betalen. Denk aan het wijzigen van klantgegevens, beantwoorden van vragen over het product of advies en beheer van de hypotheek. 

Maar dat geldt ook voor 'diensten' als beheer en administratie, een online omgeving en aanmaken van een klantprofiel. Het up-to-date houden van de website, bereikbaar zijn en verwerken en wijzigingen van klantgegevens vallen hier ook onder.

Ook een nieuwsbrief wordt vaak genoemd als onderdeel van het abonnement. Die kan nuttig zijn, maar de vraag is of je voor een algemene mailing moet (willen) betalen. Hetzelfde geldt voor bespaaralert voor de hypotheekrente, voor een hypotheek met een rentevaste periode van 20 jaar. En bespaaralerts voor schadeverzekeringen. Die zijn gemakkelijk, maar dit kun je ook zelf via een gratis (mogelijk uitgebreidere) online vergelijker. 

Wel zinvol

Natuurlijk zijn niet alle diensten in serviceabonnementen opgeklopte lucht. Bijvoorbeeld een periodiek onderhoudsgesprek en het verzorgen van de belastingaangifte kunnen wel waardevol zijn. Dat geldt ook voor onder andere hulp bij (extra) aflossen, een vervallen risico-opslag en een WOZ-bezwaar.

Het geldt ook voor opheffing van een verpanding van een levensverzekering die gekoppeld is aan je hypotheek. Voorwaarde is wel dat je hiervoor niet alsnog moet bijbetalen.

Vergelijking hypotheekketens

We hebben bij 7 grote en bekende hypotheekadviesketens doorgevraagd naar de kosten en voorwaarden van hun serviceabonnement: De Hypotheekshop, De Hypotheker, Huis & Hypotheek, Hypotheek Visie, Financieel Fit Groep (voorheen De Hypotheekadviseur), Financieel Zeker en Van Bruggen Adviesgroep. Bekijk de vergelijking van de ketens per onderwerp hieronder. 

Peildatum: september 2021

Geen antwoorden/niet in de vergelijking

CMIS Franchise, waar De Hypotheekshop en Huis & Hypotheek onder vallen, heeft onze meeste vragen over de kosten en diensten van het abonnement niet beantwoord. CMIS laat weten dat de serviceabonnementen nog wel bestaan, maar zeer beperkt worden aangeboden en afgesloten. De gegevens in de vergelijking zijn gebaseerd op de gevonden informatie op de websites van de ketens.

De Hypotheker heeft na onze vragen de landelijke website informatie over zijn Jazeker Plan abonnement verwijderd. Een serviceabonnement blijkt maar door 2 franchisenemers actief te worden aangeboden. En alleen bij nieuwe hypotheekvragen met een nieuw advies- en bemiddelingstraject, niet bij bestaande producten (met provisie). Die diensten zijn volgens De Hypotheker puur gericht op de oriëntatiefase. Nazorg is onderdeel van de dienstverlening. De Hypotheker wil verder geen inzage geven in de abonnementen van de 2 franchisenemers.

Abonnementen intermediairbedrijven

We bekeken ook informatie over de abonnementen van 3 grote intermediairbedrijven: Heilbron, Veldsink Advies en Zicht. Veldsink Advies reageert niet op onze vragen over zijn abonnement en kantoorkostenvergoeding van €3 per maand die we uit algemene voorwaarden halen.

Intermediair Heilbron biedt een verplicht basisabonnement voor enkel ‘beheer en administratie’ van de hypotheek. Heilbron zegt dat de abstracte omschrijving is gekozen voor verschillende bestaande abonnementen na samenwerkingen en overnames. De financieel dienstverlener komt met een nieuw uniform (verplicht) abonnement met uitgebreide beschrijving van de diensten. Bij bestaande klanten worden eerdere betaalde provisie of gemaakte afspraken naar eigen zeggen gerespecteerd.

Intermediair Zicht heeft wel een uitgebreide tariefkaart met diensten en kosten van zijn beheerabonnement. Mét daarbij welke diensten onder kosteloze nazorg vallen. Allerlei extra diensten kunnen tegen een los tarief worden afgenomen of via een uitgebreid pakket (€12,50 per maand). Zoals halfjaarlijkse controle van de premie van de overlijdensrisicoverzekering, producten wijzigen bij een echtscheiding. Of hulp bij (extra) aflossen en renteopslagen, persoonlijk nabestaandenadvies en korting op adviestarieven.

Je situatie verandert: wel kosten

Na het afsluiten van een financieel product kan je financiële situatie compleet veranderen. Je kunt bijvoorbeeld werkloos of arbeidsongeschikt worden, kinderen krijgen of gaan scheiden. Als je hiervoor financieel advies nodig hebt, dan hoort dit advies niet bij de wettelijke nazorg. Je kunt voor dit advies een adviesbedrag afspreken met je financieel adviseur. 

Ook als de adviseur op grond van nazorg vervolgstappen adviseert en jij dat advies opvolgt, dan gaat de teller weer lopen. De adviseur concludeert bijvoorbeeld dat bij een kapitaalverzekering het doelkapitaal niet gehaald zal worden. Als hierop een advies volgt hoe je dat kapitaal wel kunt halen, volgt er wel een rekening. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld een wijziging in de hypotheek (zoals na een scheiding of werkloosheid) betaal je altijd (advies)kosten.

Met sommige (duurdere) serviceabonnementen krijg je wel korting op de adviestarieven.

Betalen voor nazorg: 6 tips

  1. Vergelijk de gemiddelde kosten via de dienstverleningsdocumenten (DVD’s) van adviseurs. 
  2. Kies een adviseur waar een serviceabonnement niet verplicht is en je op verschillende manieren kunt betalen. Zoals betalen per uur, per dienst of abonnement.
  3. Leg vooraf duidelijk vast welke dienstverlening je na het afsluiten van het product mag verwachten en wat dit kost.
  4. Kies je voor een serviceabonnement, kijk dan goed welke nuttige diensten erin zitten en wat je hier maandelijks voor neertelt. 
  5. Betaal je nog steeds provisie aan de adviseur, vraag hem dan om een overzicht van wat je hiervoor terugkrijgt. 
  6. Bij schadeverzekeringen kan er provisie in de verzekeringspremies zitten. Vraag de adviseur wat je betaalt en waarvoor (diensten).

Eigen verantwoordelijkheid

De zorgplicht van een adviseur neemt de eigen verantwoordelijkheid niet weg. Vraag door als er iets in de offerte, voorwaarden of rekenvoorbeelden onduidelijk is. Leg ook afspraken over nazorg schriftelijk vast en neem zelf contact op met je adviseur als je financiële situatie verandert.

Klacht over een adviseur?

Vind je dat jouw adviseur of bemiddelaar te kort is geschoten in zijn zorgplicht? Of houdt je adviseur zich niet aan de afgesproken diensten in het serviceabonnement? Klaag dan bij de adviseur en stap vervolgens naar klachtenloket Kifid (dat is gratis). Zoek ook naar eerdere uitspraken over soortgelijke kwesties om je betoog te ondersteunen.

Hypotheekadvies van de Consumentenbond

Je kunt via ons ook hypotheekadvies inwinnen. Het hypotheekadvies is 100% onafhankelijk (en zonder serviceabonnement). We werken hiervoor samen met Ikbenfrits.nl.

Lees meer over het hypotheekadvies.

 

Test aansprakelijkheidsverzekeringen