Recensies op booking.com en andere boekingssites: waarop moet je letten?

Plus- en minpunten van verschillende websites

Ervaringen van eerdere gasten zijn handig bij het online boeken van een vakantieverblijf. Ze kunnen een indruk geven van de kwaliteit van het eten en de hygiëne. We zetten de plus- en minpunten van een aantal grote boekings- en/of beoordelingssites voor vakanties op een rij:

Booking.com

+ Beoordelen alleen mogelijk na verblijf, geboekt via booking.com.
+ Slimme filtermogelijkheden bij beoordelingen.
- Recenseren niet mogelijk bij rechtstreekse boeking.

Hotels.com

+ Beoordelen alleen mogelijk na verblijf, geboekt via hotels.com.
+ Toont ook de score van Tripadvisor.
- Recenseren niet mogelijk bij rechtstreekse boeking.

Expedia.nl
+ Beoordelen alleen mogelijk na verblijf, geboekt via Expedia.
+ Toont ook de score van Tripadvisor.
- Recenseren niet mogelijk bij rechtstreekse boeking.

Tripadvisor.nl
+ Heeft vele miljoenen beoordelingen over alles wat met reizen te maken heeft.
- Iedereen kan recenseren, ook wie er nooit is geweest.
- Iedereen kan een recensie betwisten, waarna de review vaak uit beeld verdwijnt. Hotels en restautant gebruiken deze functie soms om slechte reviews weg te werken. 

Zoover.nl
+ Recensies over allerlei accommodaties (ook campings en vakantieparken).
+ Recensenten plaatsen relatief veel foto’s.
+ Veel filtermogelijkheden.
- Iedereen kan recenseren, zelfs wie er nooit is geweest.
- Rechtstreeks boeken is niet mogelijk.

Google
+ Google vat zelf vaak al samen wat reizigers in het algemeen over de locatie schrijven.
- Iedereen kan recenseren, ook wie er nooit is geweest.

Google een specifiek hotel, bijvoorbeeld Marriott Hotel Den Haag. Of maak gebruik van Google Hotels.

Facebook
+ Recensies sorteren op datum, aantal likes of aantal sterren dat de recensent gaf.
- Iedereen kan recenseren, ook wie er nooit is geweest.

Zoek via de zoekfunctie in Facebook naar een specifiek hotel, bijvoorbeeld Marriott Hotel Den Haag.

Booking.com versus overige boekingssites

Booking.com behoort met meer dan 1 miljoen accommodaties en zo’n 116 miljoen beoordelingen (reviews) tot de bekendste website voor zowel boekingen als recensies. De accommodaties zelf betalen fors voor de boekingen die zij via booking.com binnenkrijgen: tot maar liefst 50% van de prijs dragen zij aan de bemiddelaar af.

En dus is het niet vreemd dat je goed moet zoeken om een accommodatie te vinden die een onvoldoende scoort. Maar wat zijn de specifieke verschillen met de overige boekingssites?

Beoordeling

Booking.com

• Een negatieve recensie achterlaten betekent niet automatisch dat je eindoordeel een onvoldoende wordt. De boekingssite stelt namelijk vragen over een reeks aspecten en compenseert de afzonderlijke scores met elkaar. Zat je bijvoorbeeld in een smerig hotel op een toplocatie, dan kun je na afloop toch op een redelijk cijfer uitkomen.
• Klanten moeten naast een cijfer ook plus- en minpunten benoemen. Veel mensen weten niet dat ze het ‘pluspunten-veld’ leeg kunnen laten, en daar maakt booking.com handig gebruik van. De site toont namelijk alleen de pluspunten op de beginpagina van de accommodatie en laat minpunten weg.
  at levert soms hilarische ‘aanbevelingen’ op van cynische reizigers: ‘Niets, een cel in een gevangenis heeft meer ruimte en comfort’, zo luidt de ‘wervende’ tekst bij een willekeurig hotel in New York.
• Je kunt alleen een beoordeling achterlaten als je in de accommodatie hebt overnacht. Dit verkleint de kans op neprecensies.
• Klachten over bijvoorbeeld het uitblijven van restitutie bij een geannuleerde boeking vind je niet op de site terug. Ook niet de ervaringen van gasten die er een bijeenkomst zonder overnachting hadden of rechtstreeks bij de accommodatie boekten. Terwijl dat juist vaak de alerte reizigers zijn.
  Uit recent onderzoek van onze Belgische zusterorganisatie Test-Aankoop blijkt namelijk dat wie met de accommodatie mailt of belt en vervolgens rechtstreeks boekt, in veel gevallen tot tientallen procenten minder betaalt dan via de boekingssite.

Overige sites

• Op sommige beoordelingssites kun je recenseren zonder in de accommodatie te zijn geweest. Dat maakt misbruik makkelijker.
• Het enorme aantal recensies zorgt ervoor dat een select aantal onrealistisch hoge of lage cijfers meestal maar weinig invloed heeft op het gemiddelde van alle beoordelingen.

Wat zegt een beoordeling?

Een tekstuele recensie geeft, zeker bij een accommodatie met weinig beoordelingen, meer informatie dan een kaal cijfer. Dat geldt natuurlijk niet voor kritiekloze oordelen, waarin staat dat alles fantastisch was; wellicht zijn die afkomstig van gasten die weinig eisen stellen of van (vrienden van) de eigenaar.

Recensies die vooral gaan over hoe alleraardigst de gastvrouw of -heer was, kúnnen wijzen op matige eigenschappen van een kamer. Je gaat nu eenmaal minder snel klagen als je zeer gastvrij bent ontvangen. Of als je weet dat een stel dat een klein aantal kamers uitbaat direct in de portemonnee wordt getroffen door een matig oordeel.

Booking.com

• De website toont pas na 5 beoordelingen een (gemiddeld) cijfer van gasten die er overnacht hebben.

Overige sites

• Tripadvisor geeft al een cijfer op basis van 1 enkel oordeel (en ook nog zonder te controleren of de recensent er daadwerkelijk geslapen heeft).

Weinig beoordelingen

Een verblijf met weinig recensies kan dus ook voordelig uitpakken. Een negatieve beoordeling drukt dan extra zwaar op het gemiddelde. Tegelijkertijd wil een beginnende onderneming graag snel online een goede reputatie opbouwen. Ondernemers belonen dat vaak met een relatief gunstige prijs en/of doen extra hun best.

Oordelen filteren

Accommodaties met honderden of duizen­den beoordelingen hebben het voordeel dat er altijd wel recensies in het Nederlands tussen zitten en dat er - op de grote sites - diverse filtermogelijkheden zijn. Soms moet je er wel even naar zoeken.

Veel reizigers vinden het bijvoorbeeld belangrijk dat het in een hotelkamer rustig is. Weliswaar kun je dan bij het zoeken van een kamer letten op de eigenschap ‘geluiddicht’, maar je kunt er niet op filteren. Bovendien moet je afgaan op het oordeel van de uitbater.

Booking.com

• Je kunt filteren op 'stilte' onder ‘Selecteer een onderwerp om beoordelingen te filteren’ als daa in ten minste één oordeel iets over geschreven is.
  Die beoordeling hoeft niet het woord ‘stilte’ te bevatten; booking.com analyseert zelf de teksten en interpreteert of ze iets met dat onderwerp te maken hebben.

Overige sites

• Bij Tripadvisor kun je alleen zoeken naar termen die over ‘rust’ gaan, bijvoorbeeld herrie, lawaai of stilte. Alleen als het zoekwoord precies overeenkomt met een woord dat in de recensie voorkomt, toont Tripadvisor dat in zijn resultaten.

Foto’s analyseren

De combinatie van accommodatiefoto’s, foto’s gemaakt door beoordelende bezoekers en foto’s van Google Streetview geeft een berg aan informatie over zaken als uitzicht en omgeving. Zo toont Google Streetview soms ook beelden die de accommodatie liever niet toont, zoals een aangrenzende bouwput of drukke weg.

En staan op de interieurfoto’s veel gesloten gordijnen? Grote kans dat het uitzicht matig is, bijvoorbeeld op een blinde muur.

Zijn de badkamerfoto’s van verschillende kamertypen identiek aan elkaar? Reken er dan maar op dat de ruimte waar je zult verblijven, afwijkt van de foto’s. Dit is een veelgehoorde klacht over booking.com.

Beoordeel de recensent

De grote review- en boekingssites hebben een systeem dat het ‘gewicht’ van een recensent in kaart brengt. Bijvoorbeeld door aan te geven hoeveel beoordelingen hij al heeft achtergelaten en hoeveel daarvan nuttig werden bevonden. Het verkleint de kans op nepoordelen wellicht, maar er blind op varen is onverstandig.

Waarde

Neem het oordeel van een jonge backpacker die al tientallen recensies schreef die door velen als nuttig werden gezien. Zijn mening kan voor een ouder stel minder waardevol zijn dan een beoordeling van een leeftijdgenoot die eenmalig een oordeel achterliet.