icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Van hypotheek tot verhuisdoos |

Stap voor stap naar je nieuwe huis.

icoon nieuw huis

Onderzoek naar de klantenservice van energieleveranciers

Welke energieleverancier heeft de beste klantenservice? Welke energieleverancier reageert het snelst en geeft de beste inhoudelijke informatie? Wij lieten mysteryshoppers 420 telefoontjes en mailtjes plegen naar energiebedrijven.
Else Meijer
Else Meijer

Expert Woning & Huishouden

Gepubliceerd op:  20 augustus 2014

Bijgewerkt op:  15 september 2016

Artikel_mysteryonderzoekklantenservice

Mysteryshopping

De Consumentenbond onderzocht de klantenservices van de 12 grootste energieleveranciers, en 2 kleinere met een hoge duurzaamheidsscore

Elk bedrijf belden we 20 keer en mailden we 10 keer. We benaderden de bedrijven in de zomer van 2016. Vorige 2 jaren deden we een vergelijkbaar onderzoek.

Minder lang in de wacht

Gemiddeld moesten we aan de telefoon 2,5 minuten wachten voordat we een medewerker te spreken kregen die onze vragen beantwoordde. Bijna een halve minuut korter dan in 2015, terwijl de wachttijd in 2015 nog langer was dan in 2014. Hier wordt dus enige vooruitgang geboekt.

Greenchoice was het snelst met een gemiddelde wachttijd van 22 seconden. Een enorme verbetering: vorig jaar was dat ruim 5 minuten. Zij gaven toen aan dat het om een eenmalige dip zou gaan, en dat blijkt dus te kloppen. Vorig jaar was UnitedConsumers de snelste met 40 seconden, en dat hebben ze dit jaar ook. Heel negatief springt Delta eruit: die lieten ons gemiddeld maar liefst 7 minuten wachten. Bij E.On duurt het 5 minuten, en Nuon, Essent en Engie nemen ook de tijd met 3,5 minuut.

Trager per mail

Per mail maken de klantenservices weinig vorderingen in responstijd. Voor het tweede achtereenvolgende jaar reageren ze trager dan bij ons vorige onderzoek. Moesten we vorig jaar gemiddeld nog 2,5 werkdag wachten op antwoord, dit jaar is dat maar liefst 4 dagen! Net als vorig jaar springt UnitedConsumers er positief uit. Dit bedrijf beantwoordde onze vragen altijd dezelfde dag. Ook Greenchoice en Delta reageerden snel per mail.

Helaas bleven er dit jaar meer mails onbeantwoord dan vorig jaar. Dit gebeurde enkele malen bij Budget Energie, Energiedirect en Essent.

Vragen

Per telefoongesprek of mail stelden we vragen over 1 onderwerp. In totaal kwamen 5 verschillende onderwerpen aan de orde.

1. Prijs van energie
We vroegen waar de prijs van energie uit is opgebouwd. Sinds het najaar van 2013 innen energieleveranciers de kosten voor transport en het energienetwerk. Die geven ze door aan de netbeheerder. Veel klantenservicemedewerkers vergaten deze kosten te noemen. Of ze vergaten andere onderdelen van de jaarlijkse energiekosten.

We vroegen ook of we kunnen besparen op het vastrecht en op de netwerkkosten. Helaas worden we er vaak niet op gewezen dat lage vastrechtkosten gepaard gaan met hoge tarieven, en andersom.

2. Overstappen
Als je binnen de looptijd van je contract overstapt loop je kans op een boete. De meeste medewerkers wezen ons hier op, maar onder meer Qurrent, Energiedirect en Budget Energie verzuimden dit soms.

Na de overstap moet je binnen 6 weken de eindafrekening van je oude leverancier krijgen. Dat kregen we niet in alle gevallen te horen.

3. Dubbel/ versus enkeltarief
Meestal kun je kiezen tussen dubbel- of enkeltarief. Maar dubbeltarief is vaak niet zinvol. Dat vertelden de meeste medewerkers ons ook wel, waarbij opviel dat Eneco hier regelmatig steken liet vallen.

4. Zonnepanelen
Het onderwerp zonnepanelen blijkt nog steeds lastig voor de klantenservices. De stroom die je zonnepanelen opwekken kun je salderen tot aan de hoeveelheid die je op jaarbasis verbruikt. Daarboven krijg je voor de stroom die je teveel opwekte een terugleververgoeding. Deze vergoeding is bij veel leveranciers gelijk aan de 'kale' stroomprijs. Dat is de prijs zonder btw en energiebelasting. Toch kregen wij regelmatig te horen dat je de vergoeding krijgt inclusief belastingen. Maar dit is het salderen dat alleen geldt tot aan je verbruik. Met name Oxxio doet het hier slecht.

5. Slimme meter
Tot slot stelden we vragen over de slimme meter. De slimme meter is op afstand uit te lezen door de netbeheerder en de leverancier. Hierdoor hoeven consumenten hun meterstanden niet meer door te geven. Deze informatie weten de klantenservices redelijk goed te geven. Ze informeren ons vaak dat een slimme meter niet hetzelfde is als een energieverbruiksmanager. Het is dus met alleen een slimme meter niet mogelijk om het stroomverbruik per apparaat en op elk moment te meten. Dat kan wel met sommige soorten energieverbruiksmanagers. De medewerkers van Eneco, Budget Energie, Energie Direct en Oxxio hadden de meeste moeite met dit onderwerp.

Totaaloordeel klantenservice

Het totaaloordeel bestaat uit de volgende onderdelen:

  • kwaliteit van de informatie aan de telefoon;
  • kwaliteit van de informatie per e-mail;
  • reactietijd telefoon;
  • reactietijd e-mail;
  • moeite die je moet doen om een antwoord op al je vragen te krijgen (doorvragen);
  • omgang

De kwaliteit van de antwoorden was dit jaar gemiddeld iets hoger dan vorig jaar. De bedrijven maken dus vorderingen, maar helaas zitten er ook nog een aantal negatieve uitschieters bij. Vorig jaar was er 1 onvoldoende: een 5,4 voor Oxxio. Dit jaar geen onvoldoendes meer, maar wel een paar magere zesjes, met een 5,7 voor Essent als laagste score.

De resultaten (schaal 1-10)

  • Greenchoice: 8,3
  • Vandebron: 7,5
  • United Consumers: 7,5
  • NLE: 7,4
  • E.ON: 7,3
  • Qurrent: 6,6
  • Delta: 6,6
  • Nuon: 6,6
  • Engie: 6,5
  • Eneco: 6,4
  • Oxxio: 6,1
  • Budget Energie: 5,8
  • Essent: 5,7
  • Energiedirect.nl: 5,6

Energie vergelijken

Wil je direct en eenvoudig overstappen? Vergelijk prijzen en stap over via onze Energievergelijker. Hier zijn ook de klantenoordelen terug te vinden en de informatie over de duurzaamheid. Overstappen zonder zelf te vergelijken kan via het Energiecollectief.

Bespaar op energiekosten