icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Consumenten vaak ontevreden over chatbots

Bedrijven maken steeds vaker gebruik van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd. We vroegen ruim 10.000 naar hun ervaringen met de contactmogelijkheden van klantenservices. Uit dit onderzoek blijkt dat 66% van het panel niet tevreden is over chatbots.
ingrid zuurmond 2

Ingrid Zuurmond   Expert Geld & VerzekeringGepubliceerd op:25 maart 2021

Chatbots zijn een soort robots die automatisch antwoord geven als je een vraag intypt. Zo proberen bedrijven via hun website alvast zo veel mogelijk antwoord te geven op veelvoorkomende vragen. We ontvangen regelmatig signalen over deze relatief nieuwe vorm van contact. We vroegen onze panelleden daarom expliciet naar hun ervaringen met chatbots. Zij waren in het algemeen niet erg te spreken over de virtuele klantenservice.

Geen antwoord op vraag

Ruim 40% van het panel heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Opvallend is dat meer dan de helft (52%)  geen antwoord kreeg op de gestelde vraag kreeg. Nog eens 26% kreeg dat maar gedeeltelijk. Niet vreemd dus dat 66% van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice.

De belangrijkste redenen voor ontevredenheid:

  • De chatbot herkent mijn vraag niet
  • Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht
  • Er is geen mogelijkheid om met een echte medewerker in contact te komen. Of die is slecht te vinden.

Op training

We vroegen een aantal grote bedrijven die het panel noemde om een reactie op onze bevindingen. Onder meer AH, ANWB, Bol.com, ING, PostNL en Ziggo. De meeste bedrijven reageren dat hun virtuele medewerker wel een groot deel van de vragen opvangt. De bereikbaarheid buiten kantooruren zou ook een groot voordeel zijn. Daarnaast erkennen ze meestal dat de robots nog verder ontwikkeld moeten worden. 

Een belangrijk verbeterpunt volgens het panel is de mogelijkheid om (snel) over te schakelen naar een echte medewerker. Voor de bedrijven die wij spraken lijkt dit ook een aandachtspunt te zijn

De klantenservice van de Consumentenbond werkt niet met chatbots. Onze app Voordeelcoach werkt wel met een chatbot. Die is ook bedoeld om de meest simpele vragen over deze dienst op te vangen. Daarnaast is het binnen de app ook mogelijk om te chatten met echte medewerker. We bekijken de mogelijkheden van een chatbot voor onze klantenservice wel. Maar we zullen die eerst zorgvuldig onderzoeken. Ook blijven we altijd op andere manieren bereikbaar.

Liever telefonisch

Chatbots werken dus vaak nog niet goed genoeg. Maar panelleden vinden het ook gewoon geen fijne manier van contact. Een belangrijke reden is dat het onpersoonlijk is. Slechts 15% vindt het geen probleem om een antwoord te krijgen van een chatbot. De meeste panelleden (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Lange wachttijden worden daarbij wel als nadeel genoemd.

Ook contact per e-mail heeft bij  53% van het panel een voorkeur. Vooral omdat alles dan zwart op wit staat. Daarna volgt de chat (15%). Het gaat hier dan niet om een chatbot, maar een live chat, dus met een echte medewerker.

Let op: telefoonnummers van klantenservices zijn niet altijd makkelijk te vinden. Probeer het telefoonnummer niet via Google of een andere zoekmachine te vinden. Je loopt de kans te maken te krijgen met nepklantenservices.

Blijf op de hoogte

Ontvang nieuws, acties en tips in je mailbox. Zo bespaar je geld, voorkom je een miskoop en weet je wat je rechten zijn. Al 500.000 lezers gingen je voor.
In onze privacyverklaring lees je hoe we omgaan met je persoonsgegevens en e-mails voor je personaliseren.

Nieuw & interessant

  • Pakket achterlaten bij deur v2
    Test | 5 jul.

    Test problemen bij pakketbezorging

    Tijdens de coronaperiode kregen we veel klachten over pakketbezorging. Zijn er inmiddels minder problemen? We vroegen het aan ruim 20.000 panelleden en analyseerden de klachten.
  • Temu gebruikt unfaire praktijken
    Nieuws | 16 mei

    Consumentenorganisaties dienen klacht in tegen Temu

    18 Europese consumentenorganisaties hebben een klacht ingediend bij hun nationale toezichthouders tegen de Chinese webwinkel Temu. Volgens de consumentenbonden houdt Temu cruciale informatie achter en gebruikt het platform dark patterns om consumenten te beïnvloeden.
  • online platforms veiliger maken
    7 mrt.

    Nieuwe regels moeten online platforms veiliger maken

    Onlineplatforms moeten beter omgaan met jouw meldingen over illegale zaken op het platform. Zij moeten vanaf nu voldoen aan de Digital Services Act (DSA).
  • Achteraf-betalen-via-klarna-en-riverty
    22 feb.

    Webwinkels zonder achteraf betalen

    Koop je iets online, dan moet je de optie krijgen om minstens de helft van het aankoopbedrag pas bij levering te betalen. Toch blijkt dat achteraf betalen bij een kwart van de onderzochte webwinkels niet mogelijk is.