Consumenten vaak ontevreden over chatbots

Ingrid Zuurmond Expert Geld & VerzekeringGepubliceerd op:25 maart 2021

Chatbots zijn een soort robots die automatisch antwoord geven als je een vraag intypt. Zo proberen bedrijven via hun website alvast zo veel mogelijk antwoord te geven op veelvoorkomende vragen. We ontvangen regelmatig signalen over deze relatief nieuwe vorm van contact. We vroegen onze panelleden daarom expliciet naar hun ervaringen met chatbots. Zij waren in het algemeen niet erg te spreken over de virtuele klantenservice.
Geen antwoord op vraag
Ruim 40% van het panel heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Opvallend is dat meer dan de helft (52%) geen antwoord kreeg op de gestelde vraag kreeg. Nog eens 26% kreeg dat maar gedeeltelijk. Niet vreemd dus dat 66% van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice.
De belangrijkste redenen voor ontevredenheid:
- De chatbot herkent mijn vraag niet
- Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht
- Er is geen mogelijkheid om met een echte medewerker in contact te komen. Of die is slecht te vinden.
Op training
We vroegen een aantal grote bedrijven die het panel noemde om een reactie op onze bevindingen. Onder meer AH, ANWB, Bol.com, ING, PostNL en Ziggo. De meeste bedrijven reageren dat hun virtuele medewerker wel een groot deel van de vragen opvangt. De bereikbaarheid buiten kantooruren zou ook een groot voordeel zijn. Daarnaast erkennen ze meestal dat de robots nog verder ontwikkeld moeten worden.
Een belangrijk verbeterpunt volgens het panel is de mogelijkheid om (snel) over te schakelen naar een echte medewerker. Voor de bedrijven die wij spraken lijkt dit ook een aandachtspunt te zijn
De klantenservice van de Consumentenbond werkt niet met chatbots. Onze app Voordeelcoach werkt wel met een chatbot. Die is ook bedoeld om de meest simpele vragen over deze dienst op te vangen. Daarnaast is het binnen de app ook mogelijk om te chatten met echte medewerker. We bekijken de mogelijkheden van een chatbot voor onze klantenservice wel. Maar we zullen die eerst zorgvuldig onderzoeken. Ook blijven we altijd op andere manieren bereikbaar.
Liever telefonisch
Chatbots werken dus vaak nog niet goed genoeg. Maar panelleden vinden het ook gewoon geen fijne manier van contact. Een belangrijke reden is dat het onpersoonlijk is. Slechts 15% vindt het geen probleem om een antwoord te krijgen van een chatbot. De meeste panelleden (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Lange wachttijden worden daarbij wel als nadeel genoemd.
Ook contact per e-mail heeft bij 53% van het panel een voorkeur. Vooral omdat alles dan zwart op wit staat. Daarna volgt de chat (15%). Het gaat hier dan niet om een chatbot, maar een live chat, dus met een echte medewerker.
Let op: telefoonnummers van klantenservices zijn niet altijd makkelijk te vinden. Probeer het telefoonnummer niet via Google of een andere zoekmachine te vinden. Je loopt de kans te maken te krijgen met nepklantenservices.
Nieuw & interessant
- Nieuws | 24 nov.
Problemen met achteraf betalen via Klarna en Riverty
De Consumentenbond krijgt meldingen van consumenten die problemen ondervinden na het achteraf betalen van rekeningen via betaaldiensten Klarna en Riverty. De Consumentenbond heeft de betaaldiensten aangesproken. - 22 nov.
Nepshops misbruiken betrouwbaarheid iDeal
Het blijft een plaag: webwinkels die maar enkele weken bestaan en nooit iets leveren. Opvallend: wel 35 van de 61 ‘nepshops’ waarvoor de politie recent waarschuwde boden iDeal als betaalmiddel. - 21 nov.
Online aankopen retour: welke webwinkels betalen terug?
Voor de achtste keer in 10 jaar bestelden we ruim 600 producten bij meer dan 200 webwinkels. Binnen 14 dagen stuurden we alles weer terug. Wil je weten welke winkels op tijd en volledig terugbetaalden? - 21 nov.
Terugbetaling webwinkels bij retour
Als je een product binnen 14 dagen terugstuurt, hoor je binnen 14 dagen je geld terug te krijgen. Wij onderzochten dit bij meer dan 200 webwinkels. Helaas overtreden webwinkels nog steeds massaal deze wet.