Consumenten vaak ontevreden over chatbots

Bedrijven maken steeds vaker gebruik van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd. We vroegen ruim 10.000 naar hun ervaringen met de contactmogelijkheden van klantenservices. Uit dit onderzoek blijkt dat 66% van het panel niet tevreden is over chatbots.Chatbots zijn een soort robots die automatisch antwoord geven als je een vraag intypt. Zo proberen bedrijven via hun website alvast zo veel mogelijk antwoord te geven op veelvoorkomende vragen. We ontvangen regelmatig signalen over deze relatief nieuwe vorm van contact. We vroegen onze panelleden daarom expliciet naar hun ervaringen met chatbots. Zij waren in het algemeen niet erg te spreken over de virtuele klantenservice. Geen antwoord op vraag Ruim 40% van het panel heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Opvallend is dat meer dan de helft (52%) geen antwoord kreeg op de gestelde vraag kreeg. Nog eens 26% kreeg dat maar gedeeltelijk. Niet vreemd dus dat 66% van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice. De belangrijkste redenen voor ontevredenheid: De chatbot herkent mijn vraag niet Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht Er is geen mogelijkheid om met een echte medewerker in contact te komen. Of die is slecht te vinden. KADER FUNNEL LID WORDEN Op training We vroegen een aantal grote bedrijven die het panel noemde om een reactie op onze bevindingen. Onder meer AH, ANWB, Bol.com, ING, PostNL en Ziggo. De meeste bedrijven reageren dat hun virtuele medewerker wel een groot deel van de vragen opvangt. De bereikbaarheid buiten kantooruren zou ook een groot voordeel zijn. Daarnaast erkennen ze meestal dat de robots nog verder ontwikkeld moeten worden. Een belangrijk verbeterpunt volgens het panel is de mogelijkheid om (snel) over te schakelen naar een echte medewerker. Voor de bedrijven die wij spraken lijkt dit ook een aandachtspunt te zijn De klantenservice van de Consumentenbond werkt niet met chatbots. We bekijken de mogelijkheden van een chatbot voor onze klantenservice wel. Maar we zullen die eerst zorgvuldig onderzoeken. Ook blijven we altijd op andere manieren bereikbaar. Liever telefonisch Chatbots werken dus vaak nog niet goed genoeg. Maar panelleden vinden het ook gewoon geen fijne manier van contact. Een belangrijke reden is dat het onpersoonlijk is. Slechts 15% vindt het geen probleem om een antwoord te krijgen van een chatbot. De meeste panelleden (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Lange wachttijden worden daarbij wel als nadeel genoemd. Ook contact per e-mail heeft bij 53% van het panel een voorkeur. Vooral omdat alles dan zwart op wit staat. Daarna volgt de chat (15%). Het gaat hier dan niet om een chatbot, maar een live chat, dus met een echte medewerker. Let op: telefoonnummers van klantenservices zijn niet altijd makkelijk te vinden. Probeer het telefoonnummer niet via Google of een andere zoekmachine te vinden. Je loopt de kans te maken te krijgen met nepklantenservices.

Consumenten vaak ontevreden over chatbots

Lees verder

Blijf op de hoogte

Bekijk ook

Nieuw & interessant

Whatnot: waar moet je op letten?

TikTok Shop valt in de praktijk tegen

Slechte voorlichting bij aankoop extra garantie

Bedonderd door een dropshipper

Blijf op de hoogte

Service & Contact

Over ons

Doe mee

Boeken & Bladen