! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Consumenten vaak ontevreden over chatbots

Bedrijven maken steeds vaker gebruik van virtuele medewerkers, ook wel chatbots genoemd. We vroegen ruim 10.000 naar hun ervaringen met de contactmogelijkheden van klantenservices. Uit dit onderzoek blijkt dat 66% van het panel niet tevreden is over chatbots.
Ingrid Zuurmond

Ingrid Zuurmond , Expert Geld & Verzekering Gepubliceerd op: 25 maart 2021

Chatbots zijn een soort robots die automatisch antwoord geven als je een vraag intypt. Zo proberen bedrijven via hun website alvast zo veel mogelijk antwoord te geven op veelvoorkomende vragen. We ontvangen regelmatig signalen over deze relatief nieuwe vorm van contact. We vroegen onze panelleden daarom expliciet naar hun ervaringen met chatbots. Zij waren in het algemeen niet erg te spreken over de virtuele klantenservice.

Geen antwoord op vraag

Ruim 40% van het panel heeft weleens te maken gehad met een chatbot. Opvallend is dat meer dan de helft (52%)  geen antwoord kreeg op de gestelde vraag kreeg. Nog eens 26% kreeg dat maar gedeeltelijk. Niet vreemd dus dat 66% van de ondervraagden niet tevreden is over deze vorm van klantenservice.

De belangrijkste redenen voor ontevredenheid:

  • De chatbot herkent mijn vraag niet
  • Ik kom niet verder, ik kom in een loop terecht
  • Er is geen mogelijkheid om met een echte medewerker in contact te komen. Of die is slecht te vinden.

Op training

We vroegen een aantal grote bedrijven die het panel noemde om een reactie op onze bevindingen. Onder meer AH, ANWB, Bol.com, ING, PostNL en Ziggo. De meeste bedrijven reageren dat hun virtuele medewerker wel een groot deel van de vragen opvangt. De bereikbaarheid buiten kantooruren zou ook een groot voordeel zijn. Daarnaast erkennen ze meestal dat de robots nog verder ontwikkeld moeten worden. 

Een belangrijk verbeterpunt volgens het panel is de mogelijkheid om (snel) over te schakelen naar een echte medewerker. Voor de bedrijven die wij spraken lijkt dit ook een aandachtspunt te zijn

De klantenservice van de Consumentenbond werkt niet met chatbots. Onze app Voordeelcoach werkt wel met een chatbot. Die is ook bedoeld om de meest simpele vragen over deze dienst op te vangen. Daarnaast is het binnen de app ook mogelijk om te chatten met echte medewerker. We bekijken de mogelijkheden van een chatbot voor onze klantenservice wel. Maar we zullen die eerst zorgvuldig onderzoeken. Ook blijven we altijd op andere manieren bereikbaar.

Liever telefonisch

Chatbots werken dus vaak nog niet goed genoeg. Maar panelleden vinden het ook gewoon geen fijne manier van contact. Een belangrijke reden is dat het onpersoonlijk is. Slechts 15% vindt het geen probleem om een antwoord te krijgen van een chatbot. De meeste panelleden (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Lange wachttijden worden daarbij wel als nadeel genoemd.

Ook contact per e-mail heeft bij  53% van het panel een voorkeur. Vooral omdat alles dan zwart op wit staat. Daarna volgt de chat (15%). Het gaat hier dan niet om een chatbot, maar een live chat, dus met een echte medewerker.

Let op: telefoonnummers van klantenservices zijn niet altijd makkelijk te vinden. Probeer het telefoonnummer niet via Google of een andere zoekmachine te vinden. Je loopt de kans te maken te krijgen met nepklantenservices.

Nieuw & interessant

  • ICS GO Card
    Eerste indruk | 28 sep.

    ICS Go Card

    Creditcarduitgever ICS introduceert een nieuwe kaart: de ICS Go Card. Het is een creditcard waar je zelf geld op moet zetten. Voordeel is dat er geen inkomenseis is en geen BKR-toetsing.
  • Datingsite nieuws
    Nieuws | 6 jul.

    Datingsites en -apps zijn duur en de kans op succes klein

    De kans om de ware te vinden via een datingsite of -app is klein. Bovendien zijn de platforms soms duur en zijn ze lang niet altijd duidelijk over wat ze precies kosten.
  • Bestelfraude
    Nieuws | 29 jun.

    Afterpay past beveiliging aan na kritiek Consumentenbond

    Afterpay gaat alsnog een betere gebruikersverificatie invoeren om bestelfraude tegen te gaan. Dat meldt het bedrijf aan de Consumentenbond. In april riep de Consumentenbond Afterpay op om de beveiliging te verbeteren, nadat onderzoek aantoonde dat fraude via die dienst kinderlijk eenvoudig is.
  • Factuur zorgelijk
    23 jun.

    Niets besteld, wel een aanmaning

    Criminelen misbruiken de achterafbetaalsystemen Afterpay en Klarna. Ze geven de gegevens van een ander op bij het online-winkelen. Veel mensen krijgen daardoor aanmaningen voor niet-bestelde producten.