icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Test klantenservice webwinkels

Test
|
Online kopen is gemakkelijk. Maar als er iets fout gaat, of je hebt een vraag, dan moet je vaak erg lang wachten tot je contact krijgt met de klantenservice. Vooral aan de telefoon. Dat blijkt uit ons mysteryonderzoek onder 8 webwinkels.
evelien mansens

Evelien Mansens   Expert online kopenGepubliceerd op:24 september 2019

Let op!
Je kijkt naar een test van wat langer geleden. De uitslag van de test kan inmiddels verouderd zijn.
Callcentremedewerkers

Wat opvalt in de test klantenservice webwinkels

  1. 1
    Lange wachttijden

    Bijna alle webwinkels lieten ons lang wachten voordat we iemand aan de lijn kregen die ons vraag beantwoordde. Er zijn zelfs 4 webwinkels die een 1 krijgen voor de telefonische klantenservice. Slechts bij 2 van de 8 winkels werden we gemiddeld binnen 1,5 minuut geholpen.

  2. 2
    Digitaal bereikbaar?

    Alle webwinkels zijn via sociale media te bereiken. Maar met 3 webwinkels kun je niet e-mailen.

  3. 3
    Wachttijden

    Om de wachttijden te beoordelen, stelden we een aantal normen voor wat we voldoende vinden. Zo gaan we bij telefonisch contact uit van 1,5 minuut totdat je iemand aan de lijn krijgt die je vraag beantwoordt.

Welke klantenservices hebben wij getest?

  • Intertoys
  • Bol.com
  • Coolblue
  • IKEA
  • Douglas
  • 123inkt
  • Bonprix
  • MediaMarkt

Conclusie

Er zitten weinig verschillen in de wachttijden van de 8 webwinkels. De webwinkels lieten ons gemiddeld bijna 5 minuten wachten voordat we iemand aan de lijn kregen die onze vraag beantwoordde. Slechts bij 2 webwinkels werden we gemiddeld binnen 1,5 minuut geholpen.

De mogelijkheden om digitaal contact op te nemen verschillen. Alle webwinkels zijn via sociale media te bereiken. Met 3 webwinkels kun je niet e-mailen. Opvallend is dat weinig webwinkels Whatsapp en chat gebruiken voor klantcontact.

Benieuwd naar de testresultaten?

Word lid en krijg direct toegang tot alle testresultaten van onze experts.

Probeer 7 dagen gratis

Heb je al het juiste lidmaatschap? Log dan in

Nieuw & interessant

  • Pakket achterlaten bij deur v2
    Test | 5 jul.

    Test problemen bij pakketbezorging

    Tijdens de coronaperiode kregen we veel klachten over pakketbezorging. Zijn er inmiddels minder problemen? We vroegen het aan ruim 20.000 panelleden en analyseerden de klachten.
  • Temu gebruikt unfaire praktijken
    Nieuws | 16 mei

    Consumentenorganisaties dienen klacht in tegen Temu

    18 Europese consumentenorganisaties hebben een klacht ingediend bij hun nationale toezichthouders tegen de Chinese webwinkel Temu. Volgens de consumentenbonden houdt Temu cruciale informatie achter en gebruikt het platform dark patterns om consumenten te beïnvloeden.
  • online platforms veiliger maken
    7 mrt.

    Nieuwe regels moeten online platforms veiliger maken

    Onlineplatforms moeten beter omgaan met jouw meldingen over illegale zaken op het platform. Zij moeten vanaf nu voldoen aan de Digital Services Act (DSA).
  • Achteraf-betalen-via-klarna-en-riverty
    22 feb.

    Webwinkels zonder achteraf betalen

    Koop je iets online, dan moet je de optie krijgen om minstens de helft van het aankoopbedrag pas bij levering te betalen. Toch blijkt dat achteraf betalen bij een kwart van de onderzochte webwinkels niet mogelijk is.