icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Bespaar met het Energiecollectief |

Schrijf je nu in

Energiecollectief icon

Succesvol klagen

Het is niet altijd nodig een rechtsbijstandsverzekeraar in te schakelen. Veel klachten kun je zelf verhelpen.
Marlies Feytens
Marlies Feytens

Expert Geld & Verzekering


Leg de klacht voor

Leg de klacht eerst altijd voor aan de verkoper. Leg duidelijk uit waarover je ontevreden bent. Wat waren jouw verwachtingen van de aankoop? En wat heb je gekregen? Blijf vooral vriendelijk. Dreigen, beledigen of boos worden, werken meestal averechts.

Een telefoontje of een gesprek op kantoor of in de winkel kan snel resultaat opleveren. Maar het voordeel van schrijven is dat je meteen begint met het opbouwen van een dossier.

Houd het gesprek zo neutraal en zakelijk mogelijk. Het zou zomaar kunnen dat de verkoper zelf met een goede oplossing komt. Gebeurt dit niet, kom dan zelf met een concreet voorstel. Of stel een open vraag, zoals: 'Wat zou u voor mij kunnen doen?'

Heb je een naam van de persoon die het product heeft verkocht? Maak dan een afspraak met hem of haar. Heb je die niet en moet je bellen naar een algemeen nummer, vraag dan de naam van de medewerker die je aan de lijn krijgt. Het zal de bereidheid vergroten jou van dienst te zijn.

Maak altijd aantekeningen. Schrijf op wanneer je gebeld hebt, wie je gesproken hebt en wat er is afgesproken. Deze aantekeningen kunnen later van pas komen, mocht de afhandeling van de klacht een slepende kwestie worden. Bevestig belangrijke toezeggingen altijd schriftelijk.

Juridisch advies inwinnen

Uit de reactie van de verkoper kan blijken dat je verkeerde verwachtingen had van het product. Zelfs als dit zo is, kan een klacht indienen soms toch zinvol zijn. Over de kleine lettertjes van de overeenkomst waarvoor je getekend hebt, valt namelijk soms te twisten. Het kan ook zijn dat je onvoldoende bent geïnformeerd over de consequenties van de overeenkomst waarvoor je getekend hebt.

Informeer in elk geval of er een interne klachtenprocedure bestaat. Vaak is een omschrijving hiervan te vinden op de website van de verkoper. Het is van belang dat je je goed aan de spelregels van de interne klachtenprocedure houdt, omdat je anders mogelijk bot vangt als je verdere stappen wilt ondernemen.

Ben je onzeker over jouw rechten en plichten? Dan kun je als lid terecht voor een persoonlijk advies bij de Consumentenbond (070) 445 45 45).

Ook het Juridisch Loket kan je informeren over je rechten en plichten. Dit is een onafhankelijke, door de overheid gesteunde organisatie, waar iedere burger terechtkan voor een gratis juridisch advies. Je kunt mailen, bellen (0900 8020, €0,10 per minuut) of langsgaan in een van de 30 vestigingen.

In navolging van het Juridisch Loket bieden ook de rechtsbijstandsverzekeraars juridisch advies aan niet-verzekerden. Bij Das kun je kiezen voor Prepaid Rechtshulp. De dienstverlening is verdeeld over zes 'pakketten' die je los kunt afnemen. Voor €135 bestudeert Das je dossier en ontvang je een plan van aanpak. Voor nog eens €135 stuurt Das een brief en herinneringsbrief naar de tegenpartij. Andere pakketten zijn 'Das behandelt en onderhandelt' (€405), 'Das controleert' (vanaf €120), 'Das procedeert' (€810) en de 'Das ontslaghulp' (vanaf €810). Bij de laatste twee zijn de rechtbankkosten en een extern in te schakelen expert niet inbegrepen. De hulpverlening stopt in principe na één zitting bij de rechtbank.

Niet-verzekerden kunnen bij ARAG een Juridisch Abonnement afsluiten. Voor €32,50 per jaar mag je de verzekeraar onbeperkt het hemd van het lijf vragen. In geval van ontslag kun je gebruik maken van de dienst Eerste hulp bij ontslag. Een screening van een (nieuwe) arbeidsovereenkomst kost €295. Het beoordelen van een arbeidsgeschil kost €445. Eventuele vervolgstappen moet je zelf zetten. Het volledig uitbesteden van je ontslagzaak aan ARAG kost €750 in geval van een beëindigingsovereenkomst of €148,75 per uur in geval van een ontslagtraject via het UWV of de kantonrechter.

In gebreke stellen

Ben je er in eerste instantie niet uitgekomen met de verkoper? Of heb je besloten om meteen een brief te schrijven, bijvoorbeeld bij een klacht waarbij al bij voorbaat te verwachten is dat deze niet snel naar tevredenheid zal worden afgehandeld? Stel dan in een brief de verkoper in gebreke vanwege niet nagekomen afspraken. Je legt uit wat je verwacht had te krijgen en niet heeft gekregen. Vervolgens geef je aan welke oplossing je verwacht en binnen welke termijn.

De termijn die je stelt, moet 'redelijk' zijn. Binnen twee of drie weken moet de verkoper op zijn minst een begin maken met het verhelpen van de klacht. Vervolgens geef je aan dat je het contract eenzijdig zult ontbinden en/of de ontstane schade op hem zult verhalen als hij zijn afspraken niet nakomt binnen de aangegeven termijn. Voor de schade die je lijdt (bijvoorbeeld vanwege een lijfrente die uitgekeerd had moeten worden) kun je de 'wettelijke rente' in rekening brengen (dit is de rente die een schuldeiser volgens de wet kan vorderen van een schuldenaar die nalatig is in het voldoen van een geldsom). Ook voeg je toe welke vervolgstappen je onderneemt als de klacht niet wordt opgelost, bijvoorbeeld richting geschillencommissie.

Verstuur je klacht niet via een op de website van de dienstverlener aangeleverd contactformulier. Je ontvangt hiervan in de meeste gevallen geen elektronisch afschrift of een bewijs van ontvangst. Het beste is een aangetekende brief te versturen.

Stuur nooit in het wilde weg een brief naar het eerste het beste adres dat je tegenkomt. Informeer eerst telefonisch, of zoek op de website naar een naam van een persoon of afdeling die belast is met klachtafhandelingen.

Vraag altijd om een schriftelijke reactie. Zo voorkom je dat je onverwacht gebeld wordt en slecht voorbereid een gesprek ingaat. Ook is een schriftelijke reactie welkom vanwege je dossiervorming.

Zoek het hogerop

Heb je binnen een redelijke termijn geen reactie ontvangen op jouw klacht ontvangen? Is jouw klacht niet naar tevredenheid afgehandeld? Dan kun je jouw klacht voorleggen aan een geschillencommissie. De verkoper moet hiervoor wel zijn aangesloten bij een brancheorganisatie die op zijn beurt is aangesloten bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC). Dit is te checken via het bedrijvenregister op de site van de stichting.

Voor klachten tegen banken,verzekeraars, tussenpersonen of andere financiële dienstverlener moet je zijn bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Vreemd genoeg hebben notarissen geen geschillencommissie. Alsje er in een gesprek met jouw notaris niet uitkomt, is de informele tussenkomst van de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) mogelijk. Als de bemiddeling niet leidt tot een oplossing, kun je een klacht indienen bij de Kamer van Toezicht.

Klachten over facturen van notarissen moeten schriftelijk worden voorgelegd aan de voorzitter van de ring waartoe de notaris behoort.
Voor klachten over zorgverzekeraars kun je terecht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).

De Ombudsman Pensioenen is er voor klachten over pensioenfondsen.

Test rechtsbijstandverzekeringen