icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid, snelheid en om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

Consumentenbond.nl

Inloggen

Vul een geldig e-mailadres in

Vul een wachtwoord in

Succesvol klagen

Het is niet altijd nodig om een rechtsbijstandsverzekeraar in te schakelen. Veel klachten kun je zelf verhelpen. Welke stappen kun je zelf nemen?

Marlies Feytens

Marlies Feytens , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op:12 september 2019

zelf-klagen-man-telefoon

Stap 1: bespreek de klacht

  • Leg de klacht eerst altijd voor aan de verkoper. Leg duidelijk uit waarover je ontevreden bent. Wat waren jouw verwachtingen van de aankoop?
  • Houd het gesprek zo neutraal en zakelijk mogelijk. Komt de verkoper niet met een goede oplossing, vraag hier dan om of kom zelf met een concreet voorstel.
  • Heb je een naam van de persoon die het product heeft verkocht? Maak dan een afspraak met hem of haar.
  • Maak altijd aantekeningen. Schrijf op wanneer je gebeld hebt, wie je gesproken hebt en wat er is afgesproken. Deze aantekeningen kunnen later van pas komen, mocht de klachtafhandeling een slepende kwestie worden. Bevestig belangrijke toezeggingen ook altijd schriftelijk.

Stap 2: leg de klacht shriftelijk voor

  • Kom je er mondeling niet uit, leg je klacht dan schriftelijk voor. Het voordeel van schrijven is dat je een dossier met 'bewijs' opbouwt. Gebruik eventueel onze voorbeeldbrieven.
  • Geef duidelijk aan wat je klacht is. Je kunt ook een korte toelichting geven van de pogingen die je al hebt gedaan om eruit te komen. Vraag duidelijk om tot een oplossing te komen. Je kunt hier zelf concreet invulling aan geven, maar je kunt ook de verkoper met een oplossing laten komen.
  • Je kunt je klacht ook op ons openbare klachtenforum Klachtenkompas.nl plaatsen.
  • Wij kunnen in veel gevallen ook de brief opstellen voor jouw specifieke situatie. Dien je conflict in en onze adviseurs laten weten of de dienst Brief op Maat je verder op weg kan helpen (€24,50 voor niet-leden, €17,50 voor leden).

Stap 3: Win juridisch advies in

Over de kleine lettertjes van een overeenkomst waarvoor je getekend hebt, valt soms te twisten. Het kan ook zijn dat je onvoldoende bent geïnformeerd over de gevolgen van de overeenkomst waarvoor je getekend hebt.

  • Informeer altijd eerst bij het bedrijf (je ‘tegenpartij’) of er een interne klachtenprocedure bestaat voordat je verdere (juridische) stappen onderneemt. Je vindt een omschrijving van de procedure vaak op de website van de verkoper. Het is van belang dat je je goed aan de spelregels van de interne klachtenprocedure houdt, omdat je anders mogelijk bot vangt als je verdere stappen wilt ondernemen.
  • Ben je onzeker over jouw rechten en plichten? Dan kun je als lid van de Consumentenbond bij ons terecht voor een persoonlijk advies (070 445 45 45).
  • Ook het Juridisch Loket kan je informeren over je rechten en plichten. Dit is een onafhankelijke, door de overheid gesteunde organisatie, waar je terecht kunt voor een gratis juridisch advies. Je kunt mailen, bellen (0900 8020, €0,10 per minuut) of langsgaan in een van de 30 vestigingen. Wil je een afspraak maken dan wordt er een inkomensgrens gehanteerd.
  • Vraag je eventuele rechtsbijstandverzekering om juridisch advies over eventuele vervolgstappen.
  • Geen rechtsbijstandverzekering? Verschillende rechtsbijstandverzekeraars bieden juridisch advies tegen een vaste prijs. Bij Das kun je kiezen voor Prepaid Rechtshulp. Niet-verzekerden kunnen bij Arag een Juridisch Abonnement afsluiten.
  • Maak eventueel gebruik van andere juridische hulplijnen.

Stap 4: Stel de tegenpartij in gebreke

Ben je er in eerste instantie niet uitgekomen met de verkoper? Stel dan in een brief de verkoper in gebreke vanwege niet nagekomen afspraken.

  • Je legt uit wat je verwacht had te krijgen en niet hebt gekregen. Vervolgens geef je aan welke oplossing je verwacht en binnen welke termijn. De reactietermijn moet 'redelijk' zijn. Binnen 2 of 3 weken moet de verkoper op zijn minst een reactie kunnen geven.
  • Vervolgens geef je aan dat je het contract eenzijdig zult ontbinden en/of de ontstane schade op hem zult verhalen als hij zijn afspraken niet nakomt binnen de aangegeven termijn. Voor de schade die je lijdt kun je de 'wettelijke rente' in rekening brengen. Ook voeg je toe welke vervolgstappen je onderneemt als de klacht niet wordt opgelost, bijvoorbeeld richting geschillencommissie.
  • Stuur je klacht per e-mail met een ontvangstbevestiging of per aangetekende brief, het liefst naar de klachtafdeling. Vraag altijd om een schriftelijke reactie voor je dossier. Zo voorkom je ook dat je onverwacht gebeld wordt en slecht voorbereid een gesprek ingaat.

Stap 5: Zoek het hogerop

Heb je niet binnen een redelijke termijn of geen reactie ontvangen op jouw klacht? Of is jouw klacht niet naar tevredenheid afgehandeld? Dan kun je vervolgstappen nemen. Ga na waar je terechtkunt met jouw probleem.

Lees ook: