icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Internetaankopen terugsturen

Iets via internet gekocht en spijt? De wet biedt je bedenktijd. Je mag de koop binnen 14 dagen ontbinden en terugsturen. Zonder reden. Je krijgt het geld dan binnen 14 dagen terug. Helaas overtreden webwinkels deze wet massaal.
Evelien Mansens
Evelien Mansens

Expert Wonen & Leven

Bijgewerkt op:  24 april 2018

Artikel aankopen terugsturen

Op tijd terugbetalen

Voor het vijfde jaar op rij hebben we onderzocht of webwinkels zich aan de regels voor terugbetaling houden. We bestelden in totaal ruim 600 artikelen bij meer dan 200 webwinkels. Bij iedere webwinkel deden we op 3 verschillende momenten een aankoop en stuurden we iedere bestelling binnen 14 dagen volledig terug. Webwinkels die niet binnen 14 dagen het hele aankoopbedrag terugbetaalden, stuurden we tot 2 keer toe een herinnering.

  • 32% van de webwinkels betaalde bij minstens 1 van de 3 bestellingen te laat terug
  • 15 webwinkels gingen bij alle 3 de bestellingen de fout in

Bezorgkosten retour

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel.

Let op: dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt. Als je 2 artikelen bestelt en er 1 houdt en 1 terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De (retour)kosten voor het terugsturen betaal je wel zelf, tenzij de verkoper dit gratis aanbiedt.

  •  22% van de webwinkels betaalde bij minstens 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug. In 2016 was dit nog 36%.
  • 44% van de webwinkels ging bij minimaal 1 van de bestellingen de mist in en was te laat met terugbetalen of ‘vergat’ de bezorgkosten terug te storten.

Verrekentruc

We zien steeds vaker dat webwinkels de retourkosten verrekenen met de terug te betalen bezorgkosten. In de wet staat dat de webwinkel bij een retourzending alles wat de klant heeft betaald, moet terugbetalen. Als de webwinkel dit soort rekentrucs gebruikt, is het lastig na te gaan of je wel alles terugkrijgt.

  • De webwinkel mag deze kosten met elkaar verrekenen, maar de webwinkel moet van tevoren duidelijk aangeven dat je die retourkosten uiteindelijk wel zelf betaalt.
  • De webwinkel mag geen valse beloften doen, zoals zeggen dat je gratis kunt terugsturen, terwijl je daarvoor in de plaats de bezorgkosten niet terugkrijgt.

Webwinkels met een keurmerk

Van de ruim 200 webwinkels die we onderzochten, heeft de helft een keurmerk: het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Webwinkels met 1 van deze 2 keurmerken hanteren voorwaarden die wij hebben afgesproken. Bij problemen kun je naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen.

  • Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg betaalden minder vaak te laat terug (20%) dan webwinkels met het Webshop Keurmerk (36%) en niet-aangesloten webwinkels (37%).
  • Ook betaalden webwinkels met Thuiswinkel Waarborg vaker de bezorgkosten terug. Bij hen is het aantal niet-betalers gezakt naar 12% (lag in 2016 op 26%). Bij Webshop Keurmerk betaalt 22% van de webwinkels de bezorgkosten niet terug, bij webwinkels zonder keurmerk deed 28% het fout.

Verbetering

Voor het eerst in 5 jaar zien we verbetering. De betere uitkomsten hebben we niet te danken aan de snelheid waarmee webwinkels terugbetalen, want dat gaat nog steeds net zo slecht. De bezorgkosten krijgen we dit jaar wel iets vaker terug, maar er blijft nog werk aan de winkel.

Tips

Houd hier rekening mee als je koopt via internet:

  • Google eerst of er klachten zijn over de betreffende winkel.
  • Betaal bij onbekende webwinkels niet vooruit en zeker geen grote bedragen.
  • Wil je discussie over het terugbetalen van de bezorgkosten bij een retourzending voorkomen, koop dan bij een webshop die gratis bezorgt.

Lees ook:

Nieuw & interessant

  • consumentengids 7 - dagaanbiedingen checkdiedeal
    Nieuws  |  4 jul.

    Dagaanbiedingsites niet altijd goedkoop

    Deals op dagaanbiedingsites zijn soms niet zo lucratief als ze lijken. Daarnaast zijn ze vaak langer geldig dan die ene dag. Tot die conclusie komt de Consumentenbond na een steekproef.
  • dagaanbiedingen-onlinekopen
    3 jul.

    Dagaanbiedingssites

    Websites als iBood en 1DayFly hebben elke dag weer nieuwe aanbiedingen. Zijn het echt goede deals of valt dat tegen?
  • boodschappendienst
    Test  |  26 jun.

    Test boodschappen bezorgen

    Geen tijd, geen auto of geen zin om met de boodschappen te sjouwen? Geen probleem, steeds meer supermarkten hebben een bezorgdienst. Wat zijn de verschillen en welke bezorgsuper is de beste?
  • nep-webshops
    Nieuws  |  19 jun.

    Nog eens 1000 nepwebshops offline gehaald

    Van de 2000 malafide webwinkels die de Consumentenbond in maart 2018 opspoorde, zijn er nog eens 1000 offline gehaald door 2 buitenlandse verstrekkers van domeinnamen.