icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Internetaankopen terugsturen

Iets via internet gekocht en spijt? De wet biedt je bedenktijd. Je mag de koop binnen 14 dagen ontbinden en terugsturen. Zonder reden. Je krijgt het geld dan binnen 14 dagen terug. Helaas overtreden webwinkels deze wet massaal.
Evelien Mansens
Evelien Mansens

Expert Wonen & Leven

Gepubliceerd op:  21 november 2016

Bijgewerkt op:  17 november 2016

Artikel aankopen terugsturen

Op tijd terugbetalen

Voor het vierde jaar op rij hebben we onderzocht of webwinkels zich aan de regels voor terugbetaling houden. We bestelden in totaal 675 artikelen bij ruim 200 webwinkels. Bij iedere webwinkel deden we op drie verschillende momenten een aankoop en stuurden we iedere bestelling binnen 14 dagen volledig terug. Webwinkels die niet binnen 14 dagen het hele aankoopbedrag terugbetaalden, stuurden we tot twee keer toe een herinnering.

  • Van de webwinkels betaalde 32% bij minstens 1 van de 3 bestellingen te laat terug.
  • Daarnaast gingen 13 webwinkels bij alle 3 de bestellingen de fout in.

Bezorgkosten retour

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel. Let op: dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt. Als je 2 artikelen bestelt en er 1 houdt en 1 terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De (retour)kosten voor het terugsturen betaal je wel zelf, tenzij de verkoper dit gratis aanbiedt.

  • Ook op dit punt gaat het vaak mis, 36% van de webwinkels betaalde bij minstens 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug.
  • Maar liefst 50% van de webwinkels ging bij minimaal 1 van de bestellingen de mist in en was te laat met terugbetalen of ‘vergat’ de bezorgkosten terug te storten.

Webwinkels met een keurmerk

Van de ruim 200 webwinkels die we onderzochten, had de helft een keurmerk: het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Webwinkels met 1 van deze 2 keurmerken hanteren voorwaarden die wij hebben afgesproken. Bij problemen kun je naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen.

  • Uit het onderzoek blijkt dat de webwinkels met een keurmerk net zo vaak te laat terugbetaalden als de niet-aangesloten webwinkels.
  • De aangesloten webwinkels betaalden wel vaker de bezorgkosten terug. Maar ook bij hen ligt het aantal niet-betalers (31%) veel te hoog.

Weinig verbetering

In de afgelopen 4 jaar is er weinig verbeterd. Het aantal webwinkels dat op tijd terugbetaalt, is zelfs verslechterd. De bezorgkosten kregen we dit jaar wel iets vaker terug, maar het blijft nog steeds teleurstellend.

Zware boetes

Net als voorgaande jaren zullen we ook deze keer de onderzoeksresultaten delen met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Dat leidde eerder dit jaar al tot forse boetes:

  • In september 2016 kreeg T.O.M. (onder andere van internet-sportandcasuals.com) van de ACM een boete van €500.000 voor het overtreden van consumentenregels.
  • In oktober werden vijf webwinkels door de ACM beboet, waaronder Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo. Het totaal van deze boetes bedroeg €590.000.

Tips

Houd hier rekening mee bij je internetaankopen:

  • Google eerst of er klachten zijn over de betreffende winkel.
  • Betaal bij onbekende webwinkels niet vooruit en zeker geen grote bedragen.
  • Wil je discussie over het terugbetalen van de bezorgkosten bij een retourzending voorkomen, koop dan bij een webshop die gratis bezorgt.

Nieuw & interessant

  • Digidwang-ongewenst
    Nieuws  |  10 okt.

    Pas op met All Great Dealz

    De Consumentenbond ziet veel klachten over All Great Dealz, een bedrijf dat telefonisch kortingsvouchers voor vliegreizen en hotelovernachtingen verkoopt (update 10 oktober 2017).
  • picnic2
    7 sep.

    Picnic boodschappendienst

    Je ziet ze op steeds meer plekken rijden: de elektrische wagentjes van Picnic. Een geduchte concurrent voor andere boodschappenbezorgdiensten vanwege 3 belangrijke voordelen.
  • Facebook-marketplace-eersteindruk
    Eerste indruk  |  5 sep.

    Facebook Marketplace

    Facebook komt met een centrale plek om tweedehands producten aan te bieden: Facebook Marketplace. Gaat verkopen hier beter en betrouwbaarder dan via Marktplaats.nl?
  • naam en nummer bank
    Nieuws  |  5 sep.

    Banken moeten Rabo snel volgen met naam-nummercontrole

    De Rabobank waarschuwt vanaf vandaag haar klanten als zij een verkeerde naam invullen bij een overschrijving naar een bankrekeningnummer. De Consumentenbond is blij dat de bank deze naam-nummercontrole eindelijk invoert en hoopt dat andere banken snel volgen.