icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Klantenservice schadeverzekeraars onder de loep

Klantenservices van schadeverzekeraars zijn tot weinig bereid als je geen klant bij ze bent. In ons mystery-onderzoek volgde in een kwart van de contacten géén of geen goede inhoudelijke reactie.
 
Marlies Feytens
Marlies Feytens

Expert Geld & Verzekering

Gepubliceerd op:  21 februari 2017

klantenservice

Totaalscore per verzekeraar

Verzekeraar Totaalscore klantenservice
Aegon  6,8
ABN Amro  6,7
Nationale-Nederlanden  6,7
De Goudse  6,4
Bovag  6,2
ANWB  6,2
Zelf  6,0
Centraal Beheer  5,8
ASR  5,7
Delta Lloyd  5,1

Geen klant, geen service

De Consumentenbond vindt dat je als niet-klant een algemene vraag moet kunnen stellen aan de verzekeraar, namens bijvoorbeeld een familielid of bekende. Maar uit ons onderzoek blijkt dat schadeverzekeraars daar heel anders over denken.

Zogenoemde mysteryklanten stelden eind 2016 en begin 2017 in totaal 500 keer vragen via e-mail en telefoon aan de klantenservice van 10 grote en bekende maatschappijen. In circa een kwart van alle contacten volgde er géén of geen goede inhoudelijke reactie, in andere gevallen moest vaak flink worden doorgevraagd.

Aegon geeft de beste antwoorden en krijgt een inhoudelijke score van 6,8, ABN Amro blinkt uit in klantgerichtheid met een 7,4. Delta Lloyd eindigt onderaan met een totaalscore van 5,1.

Bereikbaarheid loopt uiteen

De wachttijd aan de telefoon loopt flink uiteen. Bij De Goudse is die gemiddeld maar 11 seconden, maar de verzekeraar verwijst net als ASR en Delta Lloyd vaak door naar zijn tussenpersonen. Bij Zelf hingen we gemiddeld maar liefst 5 minuten in de wacht.

Per e-mail laten de medewerkers van Delta Lloyd ons soms wel 4 weken of langer wachten op antwoord, op 10 van de 25 e-mails reageren ze in eerste instantie helemaal niet. Aegon beantwoordt als enige wél meteen alle e-mails.

Uit onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren van eind vorig jaar bleek ook al dat veel verzekeraars moeite hebben met op tijd reageren en de afgesproken telefonische service. Ook bleek hieruit dat verzekeraars meestal niet proactief informeren over contra-expertise (een second opinion bij schade).

Recht op second opinion werd niet genoemd

Een vraag in het onderzoek ging over wat de opties zijn als je het als verzekerde oneens bent met een schade-uitkering bij brandschade aan je woning. Deze vraag werd het slechtst beantwoord. In meer dan de helft van de antwoorden komen medewerkers niet verder dan een algemene verwijzing naar een andere afdeling of tussenpersoon.

Het recht om een contra-expert in te schakelen wordt consequent verzwegen. In bijna 4 op de 10 gevallen volgt helemaal geen of een onjuist antwoord. Ook legt geen enkele medewerker uit in welke gevallen je de kosten boven dat bedrag vergoed krijgt. De hoogte van de vergoeding verschilt misschien per verzekeraar, maar in principe vergoeden ze minimaal de kosten van hun eigen expert.

De Consumentenbond vindt overigens dat de kosten van een contra-expert niet op voorhand mogen worden beperkt.

Ons mystery-onderzoek

De resultaten zijn tot stand gekomen door middel van mystery-onderzoek. Bekijk de 5 gestelde vragen en de juiste antwoorden die onze mystery-bellers stelden aan de klantenservices.

Volledige reacties van verzekeraars

Delta Lloyd
'Wij herkennen het geschetste beeld van de mysterieshopping niet. Delta Lloyd vindt klanttevredenheid erg belangrijk en is continu bezig de dienstverlening aan klanten nog verder te verbeteren. Daarnaast laten we door een onafhankelijk bureau regelmatig onderzoek uitvoeren onder een grote groep klanten. De resultaten uit deze onderzoeken laten een stabiel positief beeld zien zowel op het gebied van klanttevredenheid als klantloyaliteit.'

'Ook vinden we het belangrijk om aan te geven dat onze reactietermijn in de onderzochte periode (vanaf begin december 2016) 15 werkdagen was. Dit onder andere vanwege de overgang naar een nieuwe digitale omgeving. De reactietermijn hebben we, voordat deze is ingegaan, gepubliceerd op onze website. Voor meer informatie over klanttevredenheid verwijzen wij naar onze website.'

ANWB: over de bereikbaarheid
'We herkennen ons niet in het geschetste beeld door de Consumentenbond van een gemiddelde wachttijd van meer dan 3 minuten. We hebben de afgelopen periode wel meer aanbod geconstateerd bij zowel ons Leden Service Center als bij ons klantcontactcenter 'verzekeren. Dit heeft de gemiddelde wachttijd beïnvloed en heeft daarom ook volop onze aandacht. Echter, onze eigen gemiddelde metingen liggen substantieel lager dan die van de Consumentenbond.'

'Klanten kunnen bovendien op verschillende manieren contact opnemen met ANWB verzekeren. Bestaande klanten bellen ons veelal ook via andere nummers die op hun polissen en in onze e-mails staan vermeld. Op de website wordt het algemene nummer van het ANWB Leden Service Center gecommuniceerd, waardoor de klant via keuzemenu’s bij de juiste medewerker uitkomt. Onze verzekeringsklanten waarderen het contact dat zij met ons hebben gemiddeld met het cijfer 8,3.'

a.s.r.
'Wij herkennen ons niet in de uitkomsten van het onderzoek. Wij vragen onze klanten na ieder klantcontact of ze naar tevredenheid zijn geholpen, de zogeheten NPS (Net Promoter Score) metingen. Hieruit blijkt dat het merendeel van de klanten tevreden is over de dienstverlening van a.s.r.'

'a.s.r. werkt samen met onafhankelijke adviseurs. Zij hebben het eerste contact met onze klanten. Wij betrekken de adviseur daarom ook bij vragen van de klant. Als klanten ons met een vraag bellen helpen wij hen zo goed mogelijk aan het juiste antwoord. Ons uitgangspunt bij het beantwoorden van vragen is dat dit uniform en op een duidelijke en klantvriendelijke manier gebeurt. Hierin worden onze medewerkers continu getraind. In sommige gevallen, zeker als het gaat om een adviesverzoek, kan het voorkomen dat wij klanten doorverwijzen naar de adviseur. Uw onderzoek helpt ons bij het verbeteren van onze dienstverlening.'

De Goudse
Wij herkennen ons in het beeld van de goede bereikbaarheid en korte wachttijden. De Goudse wil een persoonlijke en toegankelijke verzekeraar zijn en heeft dit verankerd in haar kernwaarden. Wij herkennen ons minder in de lagere score van de klanttevredenheid. In zowel interne als externe metingen zien we een hogere score.'

'Dat neemt niet weg dat het onderzoek ons nuttige informatie oplevert. Wij nemen de uitkomsten mee in de verdere verbetering van onze dienstverlening. Overigens is het belangrijk te melden dat wij zelf geen advies geven aan klanten. Wij werken heel bewust samen met onafhankelijke adviseurs omdat dit naar onze stellige overtuiging tot het beste advies leidt. 

Zelf: over de telefonische wachttijd
'Wij vinden dit bijzonder vervelend voor onze klanten. Uiteraard hoort dit niet bij de dienstverlening zoals wij die voor ogen hebben. Wij streven naar minimale wachttijden. Door een interne reorganisatie is dit helaas een periode niet gelukt. Dit wordt momenteel opgelost door Zelf.'

Lees ook:

Test autoverzekeringen