icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid, snelheid en om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

Consumentenbond.nl

Inloggen

Vul een geldig e-mailadres in

Vul een wachtwoord in

Klantenservices aantal energiebedrijven slecht bereikbaar

Test|Bij sommige energieleveranciers moet je erg lang wachten tot je antwoord krijgt op een vraag. Ook over veel anderen zijn we matig te spreken. Onze mysteryklanten benaderden 8 energieleveranciers via de telefoon, e-mail en Sociale Media.

Else Meijer

Else Meijer , Expert Woning & Huishouden Gepubliceerd op:24 september 2019

Callcentremedewerkers

Grote verschillen

Er zitten grote verschillen in de wachttijden van de 8 energieleveranciers. Eneco, Essent, Energiedirect.nl en Engie hebben gemiddeld genomen acceptabele wachttijden, maar bij NLE, Nuon/Vattenfall, Budgetenergie en Delta moeten we (veel) te lang wachten. 

Budgetenergie neemt de helft van de telefoontjes niet binnen een half uur op en presteert ook via e-mail zwaar onder de maat: 1 op onze 4 mails wordt niet beantwoord en als ze worden beantwoord duurt dat vaak langer dan 10 dagen. Overigens gaan Twitter en Facebook een stuk beter.

De telefonische bereikbaarheid van Delta en Nuon/Vattenfall is ook slecht. Bij Nuon/Vattenfall staan we gemiddeld bijna 5 minuten in de wacht, bij Delta bijna 4. Bij Delta kregen we via Twitter op geen enkele van onze 6 vragen antwoord, ondanks herinneringen. NLE scoort zowel via telefoon als via e-mail matig.

Tijd om over te stappen?

In de energievergelijker kun je zelf snel en makkelijk bepalen welke energieleverancier bij jou past.

Ik wil aanbieders vergelijken

Contactmogelijkheden

De mogelijkheden om digitaal contact op te nemen verschillen. Behalve NLE zijn alle 8 leveranciers via Sociale Media te bereiken. Alleen Budgetenergie, Energiedirect en NLE zijn op elk moment te mailen. Essent en Nuon alleen buiten openingstijden van de klantenservice. Met enkele bedrijven kun je chatten, alleen Engie gebruikt Whatsapp.

De klantenservices houden grotendeels kantoortijden aan: van 8 uur of half 9 tot 6 uur. Delta, Eneco, Energiedirect.nl en Essent zijn ook (deels) in het weekend open.

De bedrijven rekenen geen hogere belkosten dan het normale beltarief. 

Het onderzoek

We benaderden de 8 energieleveranciers in een groter onderzoek naar de klantenservices van in totaal 24 bedrijven: naast energieleveranciers ook webwinkels en autoverzekeraars. Per branche kozen we voor grote bedrijven en bedrijven waarvan we signalen hadden dat de klantenservice slecht is. 

We belden elk bedrijf 20 keer en namen 20 keer 'digitaal' contact op, verdeeld over de manieren die het bedrijf aanbiedt: e-mail, Facebook, Twitter, Whatsapp en/of chat. We stelden een simpele vraag. 

Om de wachttijden te kunnen beoordelen stelden we een aantal normen voor wat we voldoende vinden: 

  • Telefoon: 1,5 minuut totdat je iemand aan de lijn krijgt die je vraag beantwoordt en 50% van de telefoontjes binnen 45 seconden opgenomen. 
  • Digitaal (behalve chat): 2 dagen todat je (een inhoudelijk) antwoord hebt.
  • Chat: 5 minuten totdat je (een inhoudelijk) antwoord hebt.

Rapportcijfers klantenservice energiebedrijven

 Energieleverancier

Totaal-

score

Wachttijden

totaal

TelefoonDigitaalBereik-baar-heid 1)Klanttevre-denheid 2)
 Weging voor totaalscore 50%  30%20%
 Eneco7,97,96,19,87,18,9
 Essent7,16,56,46,67,18,7
 Energiedirect.nl6,55,63,67,66,78,7
 Engie6,45,66,64,66,78,1
 NLE5,64,03,84,26,78,2
 Nuon/Vattenfall5,63,91,66,26,68,3
 Budgetenergie5,02,61,04,37,96,8
 Delta4,71,92,01,97,47,7

1) Bereikbaarheid: manieren waarop je contact kunt leggen en openingstijden klantenservice

2) Klanttevredenheid: beoordeling door mysteryklant van bejegening aan telefoon en moeite die hij/zij moest doen om antwoord te krijgen

Peilperiode: mei - juli 2019

Lees ook: