icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid, snelheid en om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

Consumentenbond.nl

Inloggen

Vul een geldig e-mailadres in

Vul een wachtwoord in

Klantenservices webwinkels slecht bereikbaar

Test|Online kopen is gemakkelijk. Maar als er iets fout gaat, of je hebt een vraag, dan moet je vaak erg lang wachten tot je contact krijgt met de klantenservice. Vooral aan de telefoon. Dat blijkt uit ons mysteryonderzoek onder 8 webwinkels.

Else Meijer

Else Meijer , Expert Woning & Huishouden Gepubliceerd op:24 september 2019

Callcentremedewerkers

Bijna 5 minuten in de wacht

De webwinkels lieten ons gemiddeld bijna 5 minuten wachten voordat we iemand aan de lijn kregen die onze vraag beantwoordde. Slechts bij 2 van de 8 winkels werden we gemiddeld binnen 1,5 minuut geholpen.

'Digitaal' contact opnemen met de klantenservice (via e-mail, Twitter, Facebook, Whatsapp) ging beter. De bedrijven antwoordden meestal binnen 2 dagen. 

Speelgoedwinkel Intertoys is het vlotst te bereiken. Het bedrijf neemt de telefoon lekker snel op, vaak zelfs binnen 45 seconden, en reageert ook via e-mail, Facebook, Twitter en chat snel genoeg.

MediaMarkt en Bonprix daarentegen laten klanten lang wachten. MediaMarkt liet de telefoon 1x zelfs langer dan een half uur rinkelen. En gemiddeld moesten we er 13 minuten minuten wachten! 

Bonprix reageert via Twitter erg langzaam en we moesten ze vaak een herinnering sturen. 

Een aantal webwinkels is telefonisch slecht, maar digitaal goed te bereiken: Bol.com, Coolblue, Ikea en 123Inkt. Bij Douglas is het juist andersom.

Contactmogelijkheden

De mogelijkheden om digitaal contact op te nemen verschillen. Alle webwinkels zijn via sociale media te bereiken. Met Douglas, Ikea en MediaMarkt kun je niet e-mailen.

Weinig webwinkels gebruiken Whatsapp en chat voor klantcontact.

De klantenservices hebben ruime openingtijden. Alle onderzochte winkels zijn na 18:00 te bereiken. Bijna allemaal zijn ze ook in het weekend open voor contact (Douglas alleen op zaterdag, 123inkt niet in het weekend). 
Bol en Coolblue zijn bijna altijd te bereiken: 7 dagen per week tot 's avonds laat.

De bedrijven rekenen geen hogere belkosten dan het normale beltarief. 

Het onderzoek

We benaderden de 8 webwinkels in een groter onderzoek naar de klantenservices van in totaal 24 bedrijven: naast webwinkels ook energieleveranciers en autoverzekeraars. Per branche kozen we voor grote bedrijven en bedrijven waarvan we signalen hadden dat de klantenservice slecht is. 

We belden elk bedrijf 20 keer en namen 20 keer 'digitaal' contact op, verdeeld over de manieren die het bedrijf aanbiedt: e-mail, Facebook, Twitter, Whatsapp en/of chat. We stelden een simpele vraag. 

Om de wachttijden te kunnen beoordelen stelden we een aantal normen voor wat we voldoende vinden: 

  • Telefoon: 1,5 minuut totdat je iemand aan de lijn krijgt die je vraag beantwoordt en 50% van de telefoontjes binnen 45 seconden opgenomen. 
  • Digitaal (behalve chat): 2 dagen todat je (een inhoudelijk) antwoord hebt.
  • Chat: 5 minuten totdat je (een inhoudelijk) antwoord hebt.

Rapportcijfers klantenservice webwinkels

 Webwinkel

Totaal-

score

Wachttijden

totaal

TelefoonDigitaalBereik-baar-heid 1)Klanttevre-denheid 2)
 Weging voor totaalscore 50%  30%20%
 Intertoys8,68,49,67,29,48,1
 Bol.com7,15,32,97,79,18,7
 Coolblue6,64,21,17,29,48,3
 IKEA6,34,71,48,17,68,3
 Douglas6,25,17,03,36,38,5
 123inkt6,04,21,07,57,67,9
 Bonprix5,72,93,32,49,17,9
 MediaMarkt5,02,51,04,17,67,2

1) Bereikbaarheid: manieren waarop je contact kunt leggen en openingstijden klantenservice

2) Klanttevredenheid: beoordeling door mysteryklant van bejegening aan telefoon en moeite die hij/zij moest doen om antwoord te krijgen

Peilperiode: mei - juli 2019

Oordeel van klanten

Eerder dit jaar onderzochten we de klanttevredenheid bij webwinkels. Daarbij vroegen we ook hoe men de klantenservice vindt. Er zijn een paar opvallende verschillen, hoewel de onderzoeken niet helemaal met elkaar te vergelijken zijn. Want waar het bij het mysteryonderzoek alleen om bereikbaarheid ging, speelde bij het klantoordeel ongetwijfeld ook de uitkomst van het contact een rol.

Klanten waren weinig tevreden over de klantenservice van Intertoys, terwijl zij in het mysteryonderzoek juist snel reageerden. Ook over Douglas was men weinig te spreken. Langs digitale weg reageerde de parfumerie ook in ons laatste onderzoek slecht, maar telefonisch reageerden ze voldoende snel. De klantenservices van Coolblue en 123inkt werden hun door klanten geprezen, maar onze mysteryshoppers kregen ze telefonisch slecht te pakken. Bonprix en MediaMarkt komen in beide onderzoeken slecht uit de bus.

Nieuw & interessant