icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Meeste klachten gaan over PostNL

Consumenten klagen bij ons het meest over PostNL. Het aantal klachten verdubbelde zelfs in 2 jaar. Waar gaan die klachten over? En wat kun je doen als je tevergeefs de hele middag op je pakketje  hebt zitten wachten?

Else Meijer

Else Meijer , Expert Woning & Huishouden Gepubliceerd op:26 maart 2019

postbezorging-postnl

De bezorgmarkt 

In 2017 werden in Nederland 420 miljoen pakketjes verstuurd. Tweederde daarvan viel onder PostNL. DHL Parcel is de tweede partij op de markt en heeft een marktaandeel van ruim een kwart. DPD, GLS, TNT en UPS zijn kleinere spelers. 

7000 klachten

In 2018 ontvingen wij 7000 klachten over al deze pakketbezorgers. Dat is 2 keer zoveel als in 2016. Het aantal online aankopen is in deze periode weliswaar gestegen, maar niet evenredig.

De verdeling van de klachten komt overeen met de marktaandelen. Tweederde (66%) van de klachten ging over PostNL, bijna een kwart (23%) over DHL.

Klachten top 5

Omdat consumenten al een paar jaar het meest over PostNL klagen, doken we in de klachten. 

1. Nooit bezorgd/vermist18%
2. Klantenservice helpt niet goed17%
3. Bezorger geeft ten onrechte aan dat je 'niet thuis' bent16%
4. Onduidelijk wanneer het pakket (opnieuw) bezorgd wordt15%
5. Track & Trace geeft geen duidelijkheid/klopt niet13%

1. Nooit bezorgd of vermist

De meeste klachten gaan over nooit bezorgde of vermiste pakketjes.

'De bezorger van PostNL komt met 1 pakketje aan de deur, laat op zijn scherm zien dat er nog een tweede pakket moet zijn, zoekt alles na in zijn bus, maar het tweede pakket zit er niet bij. Het is volgens de bezorger die dag al het vierde pakket dat zoek is!'

2. Klantenservice

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar het is erg vervelend dat de klantenservice niet goed helpt als je klaagt. Als het al lukt om een klacht in te dienen.

'De dame van de klantenservice raadde mij aan contact te zoeken met de verzender. Daarop vroeg ik waar ik een klacht in kon dienen aangezien het pakket kwijtgeraakt was na een handeling van PostNL. Toen werd ik bedankt en uit de chat gegooid zonder mij te vertellen waar ik een klacht kon indienen.' 

3. Niet thuis

Een andere grote irritatie is dat je ten onrechte een briefje in de bus krijgt als je zogenaamd niet thuis bent. Vooral als je speciaal voor het pakketje thuis bent gebleven.

'Ik woon op de zevende etage van een flat met 2 liften en ze komen gewoon niet naar boven maar gooien een briefje in de brievenbus met dat ze mij gemist hebben. En dat terwijl ik heel de middag thuis was!'

4. Opnieuw bezorgd 

Veel mensen klagen dat het onduidelijk is of het pakket (opnieuw) bezorgd wordt en zo ja, wanneer.

'Via de app van PostNL werd een levering aangekondigd: Pakket wordt vandaag bezorgd tussen 13:30 en 15:00. Ik blijf thuis om het pakket te kunnen ontvangen. Er gebeurt niets. Als ik dan weer op de app van PostNL kijk staat er: Excuses voor de vertraging, uw pakket wordt zo spoedig mogelijk bezorgd. Wat betekent dat? We komen later? Of we komen morgen? Mooie boel dus: onduidelijke informatie en makkelijk afgedaan. En ik ben voor niets thuis gebleven.'

5. Track & Trace

Over Track & Trace is veel ontevredenheid: het systeem geeft de status van het pakketje niet juist of onduidelijk weer.

'Ik had een airco besteld die via PostNL zou worden geleverd. Ik had zaterdags een feest dus met 30 graden was deze airco broodnodig. In Track & Trace stond 's ochtends: '12.00 tot 14.00' uur. Goed, ik dus alles daaromheen plannen. Ik sta om 10.45 uur in de supermarkt als ik een Track & Trace-update krijg via de mail: '10.00 tot 12.00'. Ik heb dus mijn karretje maar afgerekend met de helft van wat ik nodig had, om maar thuis te zijn. Ik zit thuis tot 12.00 uur: niets. 13.00 uur: ...niets. In Track & Trace stond nog steeds 10.00 tot 12.00 uur. Om 14.40 uur kon ik niet langer wachten en heb ik het gebak opgehaald. Om 15.05 was ik weer thuis: ...bestelling gemist.'

Andere klachten gaan bijvoorbeeld over:

  • Te late bezorging.
  • Geen bericht (bij niet thuis) en pakket al terug naar ditributiecentrum.
  • Pakket achtergelaten in de tuin of voor de deur.

Klachtenregeling

Pakketbezorgers zijn wettelijk verplicht om een klachtenregeling te hebben: voor verzenders én ontvangers. Uit meldingen blijkt dat de klantenservice van PostNL soms beweert dat alleen de verzender een klacht kan indienen. Dat is onjuist.

PostNL en DHL melden op hun website dat je als ontvanger de verzender moet vragen om contact met hen op te nemen. Maar ook als ontvanger kun je wel degelijk een klacht indienen bij de pakketdienst. 

Heb je zelf een klacht?

Meld een klacht altijd bij de klantenservice van de pakketbezorger en geef aan dat zij wettelijk verplicht zijn om een klachtenregeling te hebben: voor verzenders én ontvangers.

Je kunt een klacht ook melden op de pagina over PostNL op ons Klachtenkompas.

Lees ook:

Nieuw & interessant

  • webshoppende consument beste slechtste webshop
    21 jun.

    De beste webwinkels volgens online-shoppers

    Webwinkelen: we doen het massaal. Welke winkels zijn favoriet en waarom?
  • Webwinkelen in China
    Nieuws  |  17 mei.

    Actie tegen AliExpress

    Zes Europese consumentenorganisaties vragen hun nationale toezichthouder om op te treden tegen AliExpress. De Chinese webwinkel hanteert verkoopvoorwaarden die in strijd zijn met Europese consumentenregels.
  • rabo-safe2pay-eerste-indruk
    Eerste indruk  |  23 apr.

    Rabo Safe2Pay

    Sinds kort kun je bij een aantal webwinkels betalen via Rabo Safe2Pay. Wij namen de betaaldienst onder de loep.
  • postbezorging-postnl
    Nieuws  |  26 mrt.

    Consumentenbond wil gesprek met PostNL over klachten

    De Consumentenbond wil met PostNL in gesprek om te horen wat het bedrijf gaat doen om het enorme aantal klachten over pakketbezorging terug te dringen.