icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Klantenservice zorgverzekeraars

De Consumentenbond voerde in de periode half december 2016 tot half januari 2017 een onderzoek uit naar de klantenservice van zorgverzekeraars. Welke vragen zijn er zoal gesteld? En wie scoort er het best op kwaliteit van de antwoorden en bereikbaarheid?
Fauve Panis
Fauve Panis

Expert Voeding & Gezondheid

Gepubliceerd op:  25 april 2017

klantenservice

Het mystery-onderzoek

Wij deden onderzoek naar de klantenservice van 10 zorgverzekeraars. Elke verzekeraar kreeg dezelfde 8 vragen, via de telefoon (12 keer), de mail (12 keer), Twitter (4 keer) en Facebook (4 keer). Met het onderzoek brachten wij de kwaliteit van de antwoorden en de bereikbaarheid van de verzekeraars in kaart.

 

Resultaten mystery-onderzoek

  Zorgverzekeraar  Testoordeel 
1 Zorg en Zekerheid 7,1
2 ONVZ 6,9
3 Menzis 6,7
4 CZ 6,5
5 DSW 6,5
6 De Friesland 6,4
7 VGZ 6,3
8 Salland 6,1
9 Zilveren Kruis 5,9
10 Ditzo 5,7

 

Bekijk ook de uitgebreide resultaten van het mystery-onderzoek (pdf)

 

Gestelde vragen en juiste antwoorden

  1. Mijn vrouw en ik genieten van ons pensioen en willen in 2017 verhuizen naar Spanje. Is het verstandig om nu al goed naar de buitenlanddekking in een aanvullende verzekering te kijken?
    Als je een wettelijk pensioen uit Nederland ontvangt en naar het buitenland verhuist, dan kun je je niet meer in Nederland verzekeren en moet je je aanmelden bij het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Je sluit dan een verzekering af in het nieuwe woonland en betaalt premie aan het CAK. Het is dus onnodig om een Nederlandse aanvullende verzekering met buitenlanddekking af te sluiten.
     
  2. Ik gebruik dieetpreparaten. Van mijn huidige zorgverzekeraar heb ik een machtiging, die aangeeft dat de preparaten worden vergoed. Moet ik als ik naar u overstap opnieuw toestemming vragen? Wanneer de machtiging geldt voor zorg vanuit de basisverzekering zijn zorgverzekeraars wettelijk verplicht om de machtiging over te nemen. Bij overstappen hoeft er dus niet opnieuw een machtiging worden gevraagd.
     
  3. Mijn demente opa is gevallen en naar het ziekenhuis gebracht. Hij mag terug naar het verpleeghuis, maar heeft veel fysiotherapie nodig. Is het verstandig om nu, naast zijn basisverzekering, een aanvullende verzekering af te sluiten?
    Er is specifiek voor de fysiotherapie geen aanvullende verzekering nodig omdat in dit geval de therapie vergoed wordt door de Wet langdurige zorg (Wlz). Het gaat namelijk om integrale multidisciplinaire zorg. De fysiotherapie maakt deel uit van het totale zorgplan, waarbij de fysiotherapeut de zorg steeds moet afstemmen met andere behandelaars.
     
  4. Ik ga altijd met mijn slechtziende schoonzus mee naar ziekenhuiscontroles. Het is onverantwoord als ze met de bus gaat, dus gaan we met de auto. Ze wil naar uw verzekering overstappen. In hoeverre vergoedt u reiskosten?
    Bij slechtziendheid bestaat de mogelijkheid om de kosten van vervoer terug te vragen. Hier is wel vooraf toestemming voor nodig. De vergoeding bedraagt in 2017 €0,28 per kilometer. De reiskostenvergoeding telt mee voor het verplicht eigen risico en er geldt een eigen bijdrage van €100 per jaar in 2017.
     
  5. Ik ga volgend jaar in Frankrijk studeren. Kan ik me dan toch bij u verzekeren?
    Een student die in het buitenland gaat studeren, moet zich in Nederland verzekeren als hij uitsluitend wegens studieredenen niet meer in Nederland woont. Als de student naast de studie betaald werk heeft, dan moet hij zich verzekeren in het land waar hij werkt.
     
  6. Ik wil veranderen van zorgverzekeraar en misschien naar u overstappen, maar ik ben ernstig ziek. Kan dat wel?
    Voor de basisverzekering moet een zorgverzekeraar iedereen toelaten. Hierbij geldt geen selectieprocedure. Voor een aanvullende (tandarts)verzekering mogen wel aanvullende vragen gesteld worden.
     
  7. Ik ben zwanger en in februari uitgerekend. Ik wil voor de zekerheid poliklinisch bevallen. Hoe zit het met de vergoeding bij jullie?
    Als er geen sprake is van medische noodzaak, vergoedt de basisverzekering toch €208 voor een bevalling in het ziekenhuis. Dit bedrag is niet kostendekkend, dus is er sprake van een eigen bijdrage. Die kan per ziekenhuis en geboortecentrum verschillen. Er geldt geen eigen risico voor de kosten van verloskundige hulp die de verloskundige, huisarts of gynaecoloog in rekening brengt bij de zorgverzekeraar. Voor de kosten van andere zorg rondom de bevalling, zoals laboratoriumonderzoek of vervoer in verband met de bevalling, geldt wel een verplicht eigen risico.
     
  8. Als ik de basisverzekering bij u opzeg, eindigt dan automatisch ook de aanvullende verzekering?
    Nee. Het gaat om 2 verschillende overeenkomsten. Je moet die apart opzeggen.

Reacties zorgverzekeraars

Reactie van Ditzo:

'Wij stellen de feedback van de Consumentenbond op prijs. Op deze manier kunnen wij onze processen verder verbeteren en daarmee de dienstverlening aan onze klanten. Ditzo biedt klanten sinds enige tijd de mogelijkheid om via Whatsapp en Webchat met ons in contact te treden. Wij willen onze klanten graag in één keer goed helpen en we willen voorkomen dat ze via keuzemenu’s en doorverbinden nodeloos lang moeten wachten op een antwoord op hun vraag. Onze ervaring is dat mensen die Whatsapp en Webchat gebruiken gemiddeld genomen nog tevredener zijn over het contact, dan klanten die via de klassieke manieren contact met ons hebben. De afgelopen maanden zagen wij een stijging van 600% van het klantcontact via WhatsApp en Webchat. Tegelijkertijd zagen wij de vragen via e-mail met 90% afnemen. 90% van al onze klanten zegt naar tevredenheid te zijn geholpen. Uit onderzoek van de NZa is bovendien gebleken dat wij ruim 90% van de vragen inhoudelijk goed beantwoorden. Wij vinden het jammer dat de Consumentenbond in deze test niet het klantcontact via WhatsApp en Webchat heeft meegenomen.'

Reactie van Salland:

'Wij werken voortdurend aan het verder verbeteren van onze dienstverlening en vinden het jammer dat de Consumentenbond in haar mystery-onderzoek concludeert dat de klantenservice van Salland in de onderzoeksperiode niet voldeed aan de verwachtingen. In dezelfde periode vond een vergelijkbaar mystery-onderzoek plaats door toezichthouder NZa. In dit onderzoek kwam Salland als een van de beste uit de bus. Dit neemt niet weg dat wij dergelijke onderzoeken serieus nemen en gaan bekijken op welke manier dit onderzoek kan bijdragen aan een verdere verbetering van onze dienstverlening.'

Reactie van VGZ:

'In reactie op jullie bevindingen over de bereikbaarheid van VGZ tussen half december en half januari, willen we graag enig inzicht geven in onze eigen cijfers. In de genoemde periode is het druk geweest, maar niet uitzonderlijk voor de periode van het jaar. Het is bekend dat veel klanten en potentiële overstappers steeds later de knoop doorhakken. Daardoor is het de laatste weken van het jaar vaak extra druk. We houden daar rekening mee met de bezetting van onze callcentra, maar accepteren dat we niet alle pieken volledig kunnen opvangen. In de door jullie beschreven periode is het alleen de laatste week van 2016 heel erg druk geweest. De gemiddelde wachttijd liep in die periode op tot 318 seconden. De 2 weken daarvoor was dat gemiddeld 30 seconden en de eerste 2 weken van 2017 was de wachttijd gemiddeld 15 seconden. De door de Consumentenbond gevonden wachttijden zijn momentopnamen geweest en bieden weinig houvast voor het trekken van conclusies. VGZ ontving in de laatste week ruim 120.000 telefoontjes, tegen een aantal van 55.000 in een gemiddelde week.

Ter illustratie nog dit: in december is de bezetting van onze callcentra 800 fte, terwijl dit in de rest van het jaar 400 fte is. Een verdere opschaling betekent (nog) hogere kosten, met een hogere premie tot gevolg. Onze klanten begrijpen dat kennelijk ook, want de afgelopen periode hebben we relatief weinig klachten over de bereikbaarheid gekregen.

Wat betreft de vragen via social media herkennen we het beeld van enorme drukte en langere wachttijden wel. Het gebruik van social media is in 2016 verdriedubbeld ten opzichte van het jaar ervoor. Inmiddels hebben we een team van 5 vaste medewerkers (tegen 2 medewerkers in 2015) en we bekijken voor het komende seizoen hoe we de capaciteit voor social media flexibeler kunnen maken, zodat we sneller kunnen inspelen op de drukte. Overigens hebben we om de drukte op te vangen actief verwezen naar onze callcentra en de informatie op de website actueel gehouden in reactie op online vragen, om het aantal vragen zoveel mogelijk te beperken.'

Reactie van Zilveren Kruis:

'Zilveren Kruis staat, net als alle andere zorgverzekeraars, onder toezicht vanuit diverse instanties zoals de NZa, AFM en de Stv. Daarbij wordt ook regelmatig mystery calling ingezet als toetsmethode. De recentelijke toetsing door de NZa, eveneens tijdens de eindejaarsperiode, werd kwalitatief redelijk goed afgesloten met gemiddeld 89%. Ook de eigen onderzoeken die wij geregeld laten doen, tonen datzelfde beeld zien. Recentelijk zijn we door Stv beoordeeld op tijdigheid in informatieverstrekking en beantwoording van telefonische vragen waarbij we met 4,5 van de 5 punten beoordeeld zijn.  

Tijdens de eindejaarsperiode is het telefoonaanbod vanzelfsprekend veel hoger dan in de rest van het jaar. Ook het afgelopen jaar is het aantal medewerkers verdubbeld en de openingstijden uitgebreid.

Hiervoor starten we in juli van elk jaar met de selectie van kandidaten. Helaas is er vanzelfsprekend een maximum aan de mogelijkheid tot opschaling, waardoor op sommige momenten de wachttijd lang is. Op onze website geven we klanten inzicht in de wachttijd en in de snelste manier en tijd om contact te hebben.

Dat wij in die periode niet onze interne norm van beantwoording binnen 60 seconden kunnen halen is gezien het aanbod evident. Onze gemiddelde opnametijd was in december 187 seconden.

In overleg met onze toezichthouder hebben wij nadrukkelijk de klanttevredenheid gemonitord en deze was beduidend hoger dan in de referteperiode 2015. De NPS (Net Promoter Scoreop telefonie voor Zilveren Kruis was afgelopen december 8 punten hoger dan in december 2015. Met onze toezichthouder hebben we afgesproken dat de klanttevredenheid, gemeten via de getoetste NPS methode, maatgevend is voor het voldoen aan de normen. Met de toezichthouders hebben we daarnaast afgesproken dat wij ook onze performance in Chat, Whatsapp en via Social Media rapporteren. Ook daar wordt in minimaal 90% binnen de beloofde termijn van 2 uur gereageerd.'

Lees ook:

Kies de beste zorgverzekering

Zorgverzekering vergelijken

Vergelijk, kies en sluit direct de voor jou beste zorgverzekering af. Kies hieronder jouw situatie.