Kleine vinkjes, grote gevolgen: betalen voor ongevraagde extra's

Je boekt een hotelkamer en hebt ongemerkt een annuleringsverzekering afgesloten. Of je bestelt iets en het wordt 'verzekerd verzonden' zonder dat je bewust daarvoor koos. Op verschillende websites staat het vinkje bij zulke extra’s al ingevuld: je moet het dus nog zelf uitvinken. De ergernis rond dit soort praktijken is groot.

Zelf het vinkje plaatsen

Volgens de wet mogen betaalde extra’s niet vooraf zijn aangevinkt. Je moet er zelf bewust voor kiezen. Dat heet een opt-in. Toch blijkt uit onze enquête onder ruim 8000 panelleden dat 80% deze regel niet kent.

Voor reclame en nieuwsbrieven geldt in principe dezelfde regel. Er is wel een uitzondering. Bedrijven mogen betalende klanten berichten sturen over vergelijkbare producten of diensten. Klanten moeten zich daarvoor kunnen afmelden wanneer ze hun gegevens invullen. Ook later moet afmelden makkelijk zijn.

Bedrijven passen deze uitzondering verschillend toe. Bij onder andere Booking.com, Coolblue, NS en iBood zagen we dat het vinkje voor reclame of een nieuwsbrief alvast aanstond. En bij andere bedrijven moet je een vinkje zetten als je géén reclame wilt. Maar als een bedrijf toestemming wil, dan moet de klant het vinkje zelf aanzetten, vinden wij.

Dit was alvast voor je aangevinkt

We namen de proef op de som en bekeken een aantal websites. We kwamen bijzondere aangevinkte betaalde opties tegen.

• Bij online drukservice HelloPrint stond een controle van printbestanden door experts standaard aangevinkt. Kosten: €7.
• Bij De Lampfabriek ging het om ‘verzekerd verzenden’ voor €3,95.
• Reiswebsite ViaLuxury had ‘Flexibel annuleren’ voor €15 vooraf aangevinkt.
• En bij Preston Palace en Schiphol Travel Taxi stond een annuleringsverzekering of -service al geselecteerd. Bij Preston Palace kostte die 4,85% van het totaalbedrag plus €5 administratiekosten. En bij Schiphol Travel Taxi €2.
• Kookgigant rekende €2,95 voor een vooraf aangevinkte ‘verzendgarantie’. Maar waarom moet je extra betalen om er zeker van te zijn dat je bestelling aankomt? Daar betaal je toch bezorgkosten voor?

Betalen voor klachtenafhandeling

Ook de ‘prioritaire klachtafhandeling’ van webwinkel Notino valt op. Voor €0,80 krijg je voorrang bij een klacht. De website belooft daarmee een langdurige klachtenprocedure te voorkomen als je pakket beschadigd raakt of niet aankomt. Maar als klant mag je ervan uitgaan dat een bedrijf iedere klacht vlot en kosteloos afhandelt.

Fooi alvast aangevinkt

Bij GoFundMe hoef je niet zelf voor een extra bijdrage te kiezen. Het platform voor inzamelingsacties selecteert alvast een fooi voor zichzelf. Hoeveel je betaalt, hangt af van je donatie. Zo zagen we bij een donatie van €20, dat de fooi op 17,5% stond. Dat is €3,50 extra. GoFundMe zegt dat de vrijwillige bijdrage nodig is om het platform draaiende te houden. Maar wie niets aanpast, betaalt het vooraf bepaald fooibedrag automatisch. Wij vinden dat consumenten expliciet toestemming moeten geven voor zo’n extra bijdrage. Een vooraf gemaakte keuze uitzetten is iets anders dan zelf toestemming geven.

Abonnement in je maag gesplitst

Reiswebsite eDreams toont tijdens het zoeken prominent het Prime-kortingstarief voor exclusieve besparingen. Wij kozen in ons onderzoek voor dat tarief. Op dat moment beseften we niet dat aan de korting ook een abonnement vastzat. Later in het boekingsproces stond Prime daardoor al geselecteerd. De eerste 15 dagen zijn gratis. Daarna kost het Prime-abonnement €99,99 per jaar. We kunnen niet meer controleren wat er was gebeurd als we het tarief zonder korting hadden gekozen. eDreams heeft de website inmiddels aangepast.

Toch betaald? Vraag geld terug

Heb je door een vooraf aangevinkt vinkje onbedoeld extra betaald? Dan ben je niet aan die betaalde optie gebonden. Heb je al betaald, dan kun je het bedrag terugvragen. Juridisch heet dat een 'onverschuldigde betaling'. Voor de extra optie is geen geldige overeenkomst tot stand gekomen.

• Kun je de betaling nog terugdraaien? Dat is meestal de snelste oplossing. Een automatische incasso kun je via je bank laten terugboeken. Betaal daarna alleen het bedrag dat je wel verschuldigd bent.
• Bij een creditcardbetaling kun je de betaling mogelijk betwisten bij de creditcardmaatschappij. Werkt het bedrijf niet mee, dan kun je een klacht indienen. Bijvoorbeeld bij een Geschillencommissie, als het bedrijf daarbij is aangesloten. Je kunt de zaak ook aan de rechter voorleggen.
• Moet je later nog een rekening van hetzelfde bedrijf betalen? Probeer dan het te veel betaalde bedrag daarmee te verrekenen.

Bewaar ook bewijs. Een schermopname waarop de vooraf aangevinkte betaalde optie te zien is, kan later goed van pas komen. Ben je lid van de Consumentenbond? Dan kun je onze voorbeeldbrief gebruiken.

De keuze hoort bij jou te liggen

De regel is helder: voor een betaalde extra moet je bewust kiezen. Toch blijkt uit ons onderzoek dat websites nog steeds dit soort keuzes voor consumenten invullen. Blijf dus alert als je online shopt.