icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Helft energieleveranciers onvoldoende bereikbaar

Nieuws
|
De helft van de energieleveranciers in Nederland voldoet niet aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 32 energieleveranciers. De bedrijven hebben geen telefonische klantenservice of bieden klanten geen e-mailadres waar zij hun vragen naar toe kunnen sturen. 
joyce donat

Joyce Donat   WoordvoerderGepubliceerd op:10 maart 2023

wachttijden-klantenservice-nieuws

Update 10 maart 2023 Energieleveranciers beter bereikbaar

Uit een nieuwe inventarisatie van de Consumentenbond blijkt dat meer energieleveranciers voldoen aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. 7 van de 14 energiebedrijven die eerder geen e-mailadres aan hun klanten aanboden, bieden dat nu wel. En alle leveranciers hebben nu een telefoonnummer waar klanten naar kunnen bellen. Wel staan er nog steeds 2 verstopt achter een chatbot.

 

Sinds mei 2022 zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Die moeten op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel.

Maar van de 32 energieleveranciers die de Consumentenbond bekeek, hadden er 14 geen e-mailadres voor klanten en bij 4 ontbrak een telefoonnummer. Nog eens 2 bedrijven geven alleen een telefoonnummer als klanten daarom vragen via de chatbot. Dat is te onduidelijk, vindt de Consumentenbond. 

Heel erg moeilijk

De Consumentenbond onderzocht de contactmogelijkheden, naar aanleiding van een  klachtenstroom van consumenten over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Er heerst veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier. Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp. Maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. Als je als leverancier niet alle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk.’

Contactformulier

Sommige leveranciers bieden in plaats van een e-mailadres de mogelijkheid om een vraag te stellen via een contactformulier. Molenaar vindt dat onvoldoende. ‘Als je een vraag via zo'n formulier stuurt, heb je vaak geen bewijs dat je het hebt verstuurd en wanneer. Bovendien is het bij veel contactformulieren niet mogelijk om bijlagen mee te sturen.’

Oproep

De Consumentenbond roept energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen en alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen ook gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.

 

Nieuw & interessant

  • installatie-warmtepomp

    ISDE-subsidie

    De overheid geeft subsidie voor de aanschaf van een warmtepomp, zonneboiler en elektrische kookvoorziening. En voor het nemen van isolatiemaatregelen en de aansluiting op een warmtenet. Hoe werkt dit?
  • Afbeelding van twee mensen die gearmd naar een huis kijken op een zonnige dag. De afbeelding ondersteunt een kader dat linkt naar een topic over subsidies en leningen voor energiebesparende maatregelen op de homepage van het dossier energie vergelijken.

    Nationaal Warmtefonds

    Bij het Nationaal Warmtefonds kun je tegen een lage rente of zelfs renteloos geld lenen voor energiebesparende maatregelen.
  • financieren-hypotheek-1200x800px

    Extra hypotheek voor verduurzaming

    Welke hypotheekaanbieders bieden gunstige voorwaarden om verduurzamen te financieren? Bijvoorbeeld een verduurzamingshypotheek met een lagere rente. Of een energiebespaarbudget.