Helft energieleveranciers onvoldoende bereikbaar

Update 10 maart 2023 Energieleveranciers beter bereikbaar

Uit een nieuwe inventarisatie van de Consumentenbond blijkt dat meer energieleveranciers voldoen aan de wettelijke eisen omtrent bereikbaarheid. 7 van de 14 energiebedrijven die eerder geen e-mailadres aan hun klanten aanboden, bieden dat nu wel. En alle leveranciers hebben nu een telefoonnummer waar klanten naar kunnen bellen. Wel staan er nog steeds 2 verstopt achter een chatbot.

Sinds mei 2022 zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Die moeten op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een e-mailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel.

Maar van de 32 energieleveranciers die de Consumentenbond bekeek, hadden er 14 geen e-mailadres voor klanten en bij 4 ontbrak een telefoonnummer. Nog eens 2 bedrijven geven alleen een telefoonnummer als klanten daarom vragen via de chatbot. Dat is te onduidelijk, vindt de Consumentenbond. 

Heel erg moeilijk

De Consumentenbond onderzocht de contactmogelijkheden, naar aanleiding van een  klachtenstroom van consumenten over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Er heerst veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier. Ze lopen bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp. Maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. Als je als leverancier niet alle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk.’

Contactformulier

Sommige leveranciers bieden in plaats van een e-mailadres de mogelijkheid om een vraag te stellen via een contactformulier. Molenaar vindt dat onvoldoende. ‘Als je een vraag via zo'n formulier stuurt, heb je vaak geen bewijs dat je het hebt verstuurd en wanneer. Bovendien is het bij veel contactformulieren niet mogelijk om bijlagen mee te sturen.’

Oproep

De Consumentenbond roept energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen en alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen. De Consumentenbond heeft zijn bevindingen ook gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt.