Nieuwe internetklanten krijgen korting, kwetsbare klanten de rekening

‘Welke WK-pakker scoor jij? Een 55 inch tv van Philips ter waarde van €647 of betaal je het eerste jaar maar €35 per maand?’ Met deze actie probeerde KPN in mei en juni nieuwe klanten binnen te halen.

Trouwe KPN-klanten kregen die maand een factuurmail met een heel ander bericht: ‘Vanaf de volgende factuur in juli 2026 betaal je € [bedrag] meer per maand. Dit komt doordat we een inflatiecorrectie doen. Daarvoor gebruiken we het CBS-inflatiecijfer van vorig jaar (3,3%).’

Terwijl de grote internetproviders nieuwe klanten lokken met hoge kortingen en een gratis televisie, worden trouwe, ‘slapende’ klanten jaar na jaar getrakteerd op een inflatiecorrectie. Ziggo en Delta deden daar onlangs nog eens een prijsverhoging van €2,50 per maand bovenop voor verplichte extra voetbalzenders in het tv-pakket.

Sluipenderwijs betaalde je zo sinds 2020 bij KPN, Ziggo en Odido tussen de 25 en 30% meer voor hetzelfde abonnement. Een voorbeeld: wie begin 2020 klant werd bij KPN met het goedkoopste internetabonnement, betaalde €42,50 per maand. Dat is nu, door de jaarlijkse verhogingen, €54,64.

Daarmee betaal je ruim €10 per maand meer dan de huidige standaardprijs voor het goedkoopste KPN-abonnement (€44). En zelfs bijna €17 meer dan de tijdelijke actieprijs van €35 per maand voor nieuwe klanten.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) becijferde dat het prijsverschil met de standaardprijs kan oplopen tot bijna €120 per jaar. Tel daar de welkomstkortingen bij op, en dan komen er in het eerste jaar soms nog honderden euro’s bij.

8 op 10 is slapende klant

Toezichthouder ACM publiceerde begin dit jaar een rapport over de marktwerking bij vast internet. Ze spreekt daarin van prijsdiscriminatie voor ‘slapende klanten’. Dat zijn klanten bij wie de eerste contractperiode van 1 of 2 jaar voorbij is.

Het gaat om maar liefst 8 op de 10 huishoudens. Slechts 9% stapte vorig jaar over van provider. Een derde zit zelfs al 11 jaar of langer bij dezelfde provider, meestal KPN of Ziggo.

De helft van alle consumenten betaalt intussen maandelijks €70 of meer voor hun pakket. En volgens het Nibud heeft 1 op de 5 Nederlanders moeite om hun internet-, tv- en telefoonrekening te betalen. Het Nibud is het kennis- en voorlichtingsinstituut op het gebied van huishoudfinanciën.

Het beeld is duidelijk: veruit de meeste Nederlanders blijven lang zitten bij hun provider en betalen veel meer dan de overstappers. Sommigen zullen zich afvragen waarom deze trouwe klanten niet gewoon overstappen naar een andere provider.

Zo mailde een van onze leden: ‘Dat iemand er bewust voor kiest om niet over te stappen, wil niet zeggen dat diegene dan wordt benadeeld. In mijn ogen luiheid van mensen zelf.’

Maar de realiteit is niet zo simpel. Er zijn verschillende gegronde, vaak dieperliggende redenen die consumenten weerhouden. De ACM benoemt in haar rapport 3 kwetsbare groepen die minder overstappen: mensen met lage inkomens, ouderen en plattelandsbewoners.

Slapende klant versus nieuwe klant

Financiële stress zet mensen in de overlevingsstand

Nederland telt zo’n 1 miljoen huishoudens met een laag inkomen. Een deel let scherp op hun uitgaven en betaalt relatief weinig voor internet en tv. Maar juist de groep die het minste te besteden heeft, is relatief veel kwijt.

Inge Weijts van Schuldhulpmaatje Delft helpt personen met financiële problemen en ziet bij hen een gebrek aan mentale ruimte. ‘Deze mensen staan in een overlevingsstand en zitten al vol stress om het einde van de maand te halen. Er is altijd een oorzaak, zoals ziekte, ontslag of een scheiding. Geldproblemen komen daar nog bij. Als je dan zo’n complex product als internet moet gaan vergelijken, met alle extra’s en opties, dat is gewoon te veel. En vergeet niet: 1op de 5 mensen is laaggeletterd. Hun lukt het echt niet om dit soort zaken te regelen.’

Volgens Weijts vormt ook de angst dat de overstap misgaat een hoge drempel. ‘Als je al in de ellende zit, kun je het er niet bij hebben dat ook je internet niet meer werkt en belangrijke mails van je dokter mist.’

Ze noemt daarbij ook het praktische probleem dat deze groep vaak geen computer heeft en alles moet regelen op een klein telefoonscherm.

Economisch psycholoog Leon Hilbert van de Universiteit van Amsterdam onderzoekt hoe keuzegedrag verandert als je weinig geld hebt. Uit zijn onderzoek blijkt dat er een groep is die het gevoel van controle over hun financiën volledig is verloren.

‘Voor deze mensen is het moeilijk om hoop te houden dat ze ooit nog uit de problemen komen. Als je €500 huurachterstand hebt, denk je: die €5 of €10 die ik per maand kan besparen, gaan me niet meer helpen. Dan kijk je hoe je vanavond eten op tafel kunt krijgen.’

Hilbert benadrukt dat dit keuzegedrag voortkomt uit de situatie, en zeker niet omdat mensen te lui of te dom zouden zijn.

Ouderen kiezen voor zekerheid

Ouderen vormen een tweede, grote groep die hard geraakt wordt door de prijsverhogingen. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) zijn er in Nederland ongeveer 2,5 miljoen huishoudens waarvan de hoofdbewoner 65-plus is.

Uit het ACM-onderzoek blijkt dat zij gemiddeld minder vaak overstappen. Ook hebben ze vaker langlopende en dure contracten.

Hanneke de Zeeuw werkt bij SeniorWeb, een organisatie die ouderen digitaal ondersteunt. Ze herkent het beeld dat wij ook zien in onze eigen onderzoeken: ‘De belangrijkste drempel om over te stappen is het gevoel van zekerheid en vertrouwdheid. Veel ouderen zijn honkvast en tevreden zolang hun internet, e-mail en televisie goed werken. De mogelijke besparing van een overstap weegt niet op tegen de onzekerheid over wat er verandert.’

Ook hebben veel ouderen nog een e-mailadres van hun provider. ‘Dat willen ze niet kwijt, want dat is gekoppeld aan contacten, verenigingen, webwinkels, overheidsinstanties en andere online accounts. Ze zien ertegen op om dat allemaal aan te passen.’

Ook het technische gedoe vormt een obstakel: ‘Vaak ontvang je een modem, router of tv-ontvanger en moet je alle apparaten opnieuw verbinden. Voor ouderen die minder digitaal vaardig zijn, kan dat een flinke drempel zijn.’

Weinig te kiezen in buitengebieden

Niet alleen persoonlijke omstandigheden spelen een rol, maar ook de plek waar je woont. Ondanks dat er in Nederland op veel plekken internet is via kabel en glasvezel, samen goed voor 9 miljoen adressen, blijven er buitengebieden over zonder een van deze netwerken.

Door gebrek aan concurrentie zijn de prijzen daar hoger en valt er minder over te stappen. Zo laat een lid weten: ‘Ik woon in een buitengebied waar alleen glasvezel van Delta ligt.’

Actief informeren is niet genoeg

De ACM gaat er nu op toezien dat providers elk jaar hun klanten actief informeren over de status van hun contract en de voordeligste tarieven. Dat moet ertoe leiden dat meer klanten gaan overstappen of het contract tegen een betere prijs verlengen bij hun provider.

Maar uit bovenstaande analyse blijkt dat een gebrek aan informatie in het buitengebied en bij financieel kwetsbaren niet het probleem is. Zowel Weijts als Hilbert hebben er daarom een hard hoofd in dat betere informatie hen gaat helpen.

De Zeeuw denkt dat een deel van de ouderen hun contract wel wil verlengen als er meer informatie wordt gegeven. 'Maar het zal zeker niet voldoende zijn om hen ook echt van provider te laten wisselen'.

Kleine providers kiezen voor gelijke prijzen

Dat het ook anders kan, bewijzen kleine providers zonder eigen netwerk, zoals TriNed en Freedom Internet. Zij hanteren een ‘gelijkheidsbeginsel’: na de actieperiode betalen alle klanten op hetzelfde netwerk dezelfde prijs, ongeacht hoelang ze klant zijn.

Paul van Wanrooij, oprichter en directeur van TriNed: ‘Wij doen niet mee aan die rare prijsstrategieën. We proberen iedereen gelijk te behandelen. Een paar jaar terug stapten we van dit beleid af, omdat de rest van de markt het ook deed. Maar dat hebben we eind vorig jaar weer teruggedraaid. Bestaande klanten vonden dat ze benadeeld werden, en dat was ook zo. Klanten die alleen voor korting komen, ben je ook veel sneller kwijt.’

Freedom Internet staat hier hetzelfde in. Woordvoerder Bibi van Alphen: ‘Het binnenlopen op slapende klanten door de prijzen op te drijven, vinden wij onkies. Mensen die het financieel moeilijk hebben, sluit je op die manier ook uit van iets essentieels, namelijk de toegang tot internet.’

Bij TriNed en Freedom Internet verschillen de prijzen wel tussen de glasvezelnetwerken. Ze kunnen niet anders, zeggen ze, vanwege de verschillende inkooptarieven die de netwerkeigenaren rekenen.

Beide providers geven ook minder hoge welkomstkortingen. Volgens Van Wanrooij houd je het strooien met 'belachelijke kortingen' niet vol als kleine onafhankelijke provider zonder investeerders of aandeelhouders. ‘Je kunt dit alleen blijven doen als je heel diepe zakken hebt. Iemand moet een keer die cirkel doorbreken.’

Grote providers lopen binnen op trouwe klanten

In een reactie op het ACM-rapport erkent KPN impliciet dat trouwe klanten betalen voor de nieuwe klanten. Volgens de provider zijn welkomstkortingen mogelijk door de prijs jaarlijks te verhogen met de inflatiecorrectie. Van dit systeem van welkomst- en actiekortingen profiteren vooral de grootste providers, KPN en Ziggo. Samen hebben zij 70 tot 80% van de markt in handen.

Dat ze zo groot zijn, danken ze voor een groot deel aan trouwe klanten die kiezen voor zekerheid en daarom nooit overstappen. En aan klanten die weinig keuze hebben, hun mailadres niet willen kwijtraken of door financiële stress de overstap niet kunnen of durven maken.

Zij accepteren noodgedwongen de jaarlijkse prijsverhoging, waarvan maar een kleine groep overstappers de vruchten plukt.

De providers voelen wel aan dat het gemor toeneemt en lijken langzaam in beweging te komen. Zo maakte Ziggo’s nieuwe dochtermerk Hollandsnieuwe korte tijd reclame met ‘5 jaar prijsgarantie’ voor de eerste aanmelders.

Ook Odido introduceerde laatst een ‘PrijsVast’-abonnement waarbij de prijs 3 jaar hetzelfde blijft, omdat er volgens de provider ‘nog te veel onvrede is bij klanten over onverwachte facturen, jaarlijkse prijsstijgingen en inflatiecorrectie’.

Hoog tijd voor een gelijkheidsmodel

Wij vinden dit veel te mager en vrijblijvend. Olof King, directeur belangenbehartiging Consumentenbond: ‘De grote internetproviders hebben een verdienmodel waarbij ze grof verdienen aan ouderen en mensen in een kwetsbare positie die niet in staat zijn om over te stappen. Wij pleiten voor een gelijkheidsmodel waarin iedereen na de actieperiode hetzelfde betaalt voor hetzelfde pakket. Het gaat hier om een onmisbare dienst in een markt met te weinig concurrentie.’

Overstappers kunnen in dit model nog steeds tijdelijk van korting profiteren, maar zittenblijvers worden niet langer financieel gestraft voor hun trouw.

Het maakt ook het speelveld eerlijker, vooral voor kleine providers zonder diepe zakken, die niet met hoge kortingen kunnen strooien.

Grote providers weigeren, politiek aan zet

Helaas reageerden de grote 4 providers — KPN, VodafoneZiggo, Odido en Delta — afwijzend op onze oproep om te stoppen met deze loyaliteitsboete.

De toezichthouder adviseerde de wetgever al om te onderzoeken of deze prijsdiscriminatie bij wet kan worden verboden. King: ‘De grote providers komen niet uit zichzelf in beweging. Wat ons betreft komt die wet er daarom zo snel mogelijk. We gaan er alles aan doen om dat te bereiken.’