icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Pakket kwijt geraakt: wat nu?

Heb je iets gekocht via een webwinkel? Of iets verstuurd? Het gebeurt regelmatig dat zo’n pakket zoek raakt. Wat je rechten zijn, hangt af van de situatie. Wij laten je zien wat je kunt doen.
pakketje-kwijt

Bestelling bij een webwinkel

1. Neem contact op met de webwinkel

De webwinkel is in dit geval het eerste aanspreekpunt en moet zorgdragen voor een oplossing. Jij hebt geen contract met de verzender, de webwinkel wel. Wat de webwinkel in zo’n geval doet is verschillend: de een vraagt je pas na 5 werkdagen contact op te nemen, de ander geeft direct geld terug of stuurt een nieuw exemplaar (als de vertraging door de klant als ‘storend’ wordt ervaren). 

2. Neem contact op met de bezorger, bijvoorbeeld PostNL of DHL

Zij kijken dan of het pakje te traceren is. Lukt dat niet dan verwijzen ze door of terug naar de webwinkel.

3. Aankoop terugsturen voor ontvangst

Wie koopt via een webshop mag binnen 14 dagen na ontvangst de aankoop terugsturen. Dit herroepingsrecht geldt ook nog voordat je de aankoop hebt ontvangen. Opgelet: dit geldt alleen voor webwinkels in de EU, voor webwinkels buiten de EU gelden andere regels. Laat de webwinkel weten dat je de koopovereenkomst ontbindt en geef 14 dagen de tijd om het geld terug te storten.

4. Wil je de aankoop wel ontvangen?

Neem dan (weer) contact op met de webwinkel. Schrijf een mail of een brief waarin je 2 weken de tijd geeft het gekochte alsnog te leveren. Kom je er met de webwinkel niet uit en is deze aangesloten de Geschillencommissie Thuiswinkel of de Geschillencommissie Webshop dan kun je daar een klacht indienen.

Particuliere aankoop, bijvoorbeeld Marktplaats

Bij een tweedehands aankoop bij een particulier hebben consumenten minder rechten dan bij kopen of verzenden naar een webshop, omdat het consumentenrecht niet geldt.

Check de advertentie

Raakt het pakket zoek dan hangen je rechten af van wat er staat in de advertentietekst. Staat daarin dat de verkoper het product verzendt of bezorgt, dan draagt die het risico. De verkoper moet als het pakket zoekraakt dan het koopbedrag teruggeven of het product opnieuw verzenden.

Vermeldt de advertentie dat je het artikel moet ophalen en vraag je als koper toch om het op te sturen dan is dit voor eigen risico.

Maar let op: bij professioneel handelende particulieren of bedrijven die verkopen via Marktplaats geldt het consumentenrecht wél! 

Pakket verstuurd

1. Track and trace code bewaren

Bewaar de track and trace code. Het is altijd een goed idee om een pakket met een zekere waarde verzekerd te versturen. In dat geval heb je altijd recht op een schadevergoeding. Check wel vooraf hoe hoog die is als het pakket echt veel waard is. Een track and trace code is handig, maar het geeft je geen recht op een schadevergoeding!

2. Neem contact op met de postbezorger

De postbezorger stelt dan een onderzoek in naar het verdwenen pakket. Levert dit niets op, dien dan een klacht in bij de bezorgdienst. 

3. Stap naar de Geschillencommissie

Ga na of de bezorger is aangesloten bij de Geschillencommissie Post. Zo ja, dien dan daar je klacht in. Levert dit niets op, onderzoek dan of de bezorger is aangesloten bij een klachtenregeling. Met een klacht over PostNL kun je sowieso terecht bij de Geschillencommissie Post.