icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Bespaar met het Energiecollectief |

Schrijf je nu in

Energiecollectief icon

Veel webwinkels betalen niet terug bij een retourzending

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat ruim een derde van de onderzochte webwinkels bij een retourzending de bezorgkosten niet altijd terugbetaalt. Daarnaast betalen veel winkels ook nog eens te laat of helemaal niets terug, ondanks herinneringen.
actie-sint-inline content pagina 1-1200x800

Het onderzoek

De Consumentenbond bestelde 675 artikelen bij ruim 200 webshops (Bekijk de resultaten per winkel). Met de feestdagen in aantocht hebben we vooral webshops geselecteerd die onder meer cadeauartikelen verkopen. Bij elke winkel hebben onze onderzoekers op drie verschillende momenten een aankoop gedaan. Binnen 14 dagen na ontvangst stuurden ze die bestelling in zijn geheel terug. Webwinkels zijn in zo’n geval wettelijk verplicht om binnen 14 dagen het aankoopbedrag terug te betalen, inclusief bezorgkosten. Desondanks betaalde 36% van de winkels bij minimaal één bestelling de bezorgkosten niet terug, 18% deed dit zelfs bij geen van de drie bestellingen. Daarnaast betaalden velen te laat, en sommigen helemaal niets, ondanks dat we meerdere herinneringen stuurden.

Is de wet onredelijk?

Een veelgehoord excuus van webwinkels om de bezorgkosten in het geval van een retourzending niet terug te willen betalen is dat ze het onredelijk vinden. Ze stellen dat ze het product immers bezorgd hebben, en daaraan zijn kosten verbonden. Maar de wettelijke bepaling dat je in zo’n geval recht hebt op al je geld terug is er niet voor niets. Als je als consument iets online koopt, zie je het artikel alleen op een beeldscherm. In het echt kan het artikel enorm tegenvallen. De wet biedt dan terecht de bescherming dat je bij retournering dan niet alsnog de –soms- hoge bezorgkosten kwijt bent. De kosten voor het retour zenden wel voor rekening van de consument. Op die manier zal die zorgvuldig met zijn recht op retour omgaan.

Boetes ACM

De Consumentenbond doet al vier jaar onderzoek naar het nakomen van de wettelijke verplichtingen door webwinkels. Net als voorgaande jaren delen we de onderzoeksresultaten met de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM). Onder meer door onze gegevens deelde de ACM eerder dit jaar forse boetes uit. In september 2016 kreeg T.O.M. (onder andere van internet-sportandcasuals.com) een boete van €500.000 wegens overtreding van consumentenregels. In oktober volgden vijf andere webwinkels: Bever, Coolcat, Kiesdejuistesportbh, Hipvoordeheb en Shoebaloo.