icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Bereikbaarheid klantenservice providers

Het liefst heb je zo min mogelijk contact met de internet-en tv-aanbieder: dat betekent dat alles thuis goed werkt. Maar als het wel nodig is wil je snel en goed geholpen worden. Uit ons mystery-onderzoek blijkt dat de wachttijden aan de telefoon lang zijn (gemiddeld ruim 5 minuten!). En dat er grote verschillen zijn tussen de telefonische bereikbaarheid van providers.

Silvia Smit

Silvia Smit , Expert Elektronica Gepubliceerd op:19 december 2017

bereikbaarheid-klantenservice

Wachttijden

Slechts 4 van de 9 providers krijgen een voldoende voor hun telefonische reactiesnelheid. Dat komt door de lange wachttijden aan de telefoon. De gemiddelde wachttijd, over alle providers heen, was ruim 5 minuten.

De verschillen tussen de providers zijn groot. Zo was de gemiddelde wachttijd bij ZeelandNet (/Delta) en KPN het kortste: binnen de 2 minuten. Bij T-Mobile was de gemiddelde wachttijd het langst: 11 minuten.

De positieve en negatieve uitschieters:

  • KPN, ZeelandNet (/Delta) en T-Mobile: binnen 1 minuut
  • Tele2: 26 minuten en XS4ALL en T-Mobile: 23 minuten

Keuzemenu

Na het hoofdmenu - met hooguit 6 opties - valt het aantal vervolgmenu's bij alle providers wel mee. Meestal gaat het om 1 of 2 vervolgmenu's. Maar het doorlopen van die keuzemenu's viel qua tijd niet mee. Bij XS4ALL en Ziggo waren we er al gauw 2 minuten aan kwijt. Net binnen 1 minuut lukte het alleen bij KPN, Tele2, T-Mobile en ZeelandNet (/Delta). 

Andere manieren van contact

07_bereikbaarheid-klantenservice-1200x800Je kunt providers ook op andere manieren bereiken dan via de telefoon. Alle providers hebben een klantenservice-gedeelte op hun website. En ze hebben ook allemaal een eigen online omgeving (zoals Mijn Ziggo), waarbinnen je bijvoorbeeld je tv-pakket kunt wijzigen. Ook kun je ze via Twitter en/of Facebook vragen stellen of klachten voorleggen.

De verschillen zijn:

  • Via e-mail kun je alle providers bereiken behalve KPN, Tele2 en T-Mobile  
  • Chatten is mogelijk bij Caiway, KPN, Tele2 en T-Mobile (en soms bij Ziggo)
  • Een eigen forum (of community) hebben alle providers behalve Caiway, Online.nl en XS4ALL 

Openingstijden en belkosten

De openingstijden zijn bij alle providers ruim: doordeweeks zijn ze tot minimaal 20 uur open en ook op zaterdag kun je ze bereiken. Op zondag zijn alleen KPN, Ziggo en de technische dienst van XS4ALL open. KPN is zelfs 24/7 open.

Alleen bij KPN en T-Mobile is het bellen vanaf de vaste en de mobiele telefoon naar de klantenservice gratis. Vanaf de vaste lijn bellen is gratis bij de meeste andere providers, maar bij Telfort en ZeelandNet(/Delta) betaal je hier de gebruikelijke belkosten voor. XS4ALL rekent alleen de gebruikelijke belkosten als je geen-vast-bellen-klant bij hen bent.  

Ons mystery-onderzoek

In oktober 2017 belden we verdeeld over een paar weken de telefonische helpdesk van 9 providers. Dit deden we op verschillende momenten van de dag en week. We belden elke provider 30 keer en drukten de stopwatch in vanaf het moment dat we het nummer hadden ingetoetst tot het moment waarop er werd opgenomen.

De wachttijd is inclusief het doorlopen van het keuzemenu gemeten. We hebben het keuzemenu doorlopen met een algemene technische vraag over de internetaansluiting. 

ProviderTestoordeel bereikbaarheidSnelheid (67%) Manieren (33%)
1. ZeelandNet/Delta7,67,18,6
2. Caiway7,36,68,6
3. Telfort7,26,58,6
4. KPN6,96,47,9
5. Online.nl6,25,18,3
6. XS4ALL4,62,58,8
7. Ziggo4,31,99,1
8. Tele23,31,37,4
9. T-Mobile3,11,07,4

Toelichting tabel

  • Testoordeel bereikbaarheid: de totaalscore. Deze wordt voor 67% bepaald door snelheid en voor 33% door manieren van contact en openingstijden.
  • Snelheid: we klokten de reactiesnelheid aan de telefoon. Een provider scoort een voldoende bij een wachttijd van maximaal 90 seconden, inclusief het doorlopen van het keuzemenu. Ook telden we hoeveel telefoontjes binnen 45 seconden (exclusief keuzemenu) werden beantwoord. 
  • Manieren: we beoordeelden het aantal contactmogelijkheden met de provider (mail, telefoon, etc) én de openingstijden van de telefonische klantenservice. Dit oordeel is samengevat in een score (onder het kopje 'Manieren' in de tabel). 

Op welke manier benader jij de klantenservice van je provider?

Je kunt proberen de telefonische wachttijd te omzeilen door contact te zoeken via social media, de chat-functie op de website of door je vraag te stellen op de community van de provider. Hoe wordt je vraag of klacht het snelst beantwoord of opgelost? Heb je daar tips over? Vertel je ervaring op ons forum!

Lees ook: