Informatievoorziening energieleveranciers valt tegen

We onderzochten de vindbaarheid van informatie op websites van energieleveranciers. Daaruit blijkt dat de informatievoorziening regelmatig tegenvalt. Gemiddeld is 22% van de gevraagde informatie niet, of niet binnen een paar klikken beschikbaar.Informatie soms lastig vindbaar We onderzochten de websites van 22 energieleveranciers en informatie is soms lastig te vinden. Vooral Coolblue Energie, Clean Energy, Vrijopnaam, UnitedConsumers en Tibber scoren slechter dan gemiddeld. Grote leveranciers doen het over het algemeen beter. Pure Energie en Greenchoice steken er positief bovenuit, terwijl Clean Energy juist ronduit slecht scoort. Leverancier Tarieven Facturatie Betalingen Contact Documentatie Totaal Greenchoice 4 4 4 3 4 19 Pure Energie 3 4 4 4 4 19 Budget Energie 3 4 3 4 4 18 Delta Energie 4 4 3 3 4 18 Essent 3 4 4 3 4 18 Vattenfall 3 3 4 4 4 18 Eneco 4 4 4 1 4 17 Energiedirect 3 4 4 2 4 17 Engie 3 2 4 4 4 17 Frank Energie 4 4 3 3 3 17 Oxxio 3 3 4 2 4 16 Powerpeers 3 3 3 3 4 16 Gewoon Energie 3 3 3 3 3 15 Innova Energie 3 3 4 2 3 15 Mega Energie 3 2 4 3 3 15 Next Energy 3 4 3 3 2 15 Vandebron 3 3 4 2 3 15 Coolblue Energie 3 3 3 3 2 14 Vrijopnaam 4 2 2 3 3 14 UnitedConsumers 3 3 1 4 2 13 Tibber 3 3 3 1 2 12 Clean Energy 3 0 0 2 1 6 Dit onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met Overstappen.nl. Voor het onderzoek zijn 20 vragen opgesteld, verdeeld over 5 thema’s. De thema's zijn: Tarieven/kosten Facturatie Betalingen Contactmogelijkheden Verplichte documentatie Elke vraag die met ‘ja’ werd beantwoord, leverde een punt op. Daarbij keken we niet alleen of de informatie aanwezig was, maar ook of deze eenvoudig en binnen een paar klikken te vinden is. Dus geen lange zoektochten via Google. Of verborgen in lange documenten, maar gewoon rechtstreeks via de site. De vragenlijst kun je aan het eind van deze pagina vinden. Hoeveelheid informatie verschilt Energieleveranciers zijn verplicht om bij hun aanbod alle tarieven en kostenposten te noemen. Dat gebeurt via een rekentool waarin je je gegevens invult. Handig, maar de uitleg verschilt sterk in de hoeveelheid informatie. Bij Delta Energie en Eneco wordt goed uitgelegd wat elke kostenpost inhoudt, terwijl dit bij de meeste anderen ontbreekt. Powerpeers laat het kale gastarief weg en Oxxio noemt zelfs geen losse kale gas- en stroomtarieven. Dat is juist belangrijk voor een goede vergelijking. Ook in de manier waarop verbruik wordt ingeschat zien we verschillen. Sommige leveranciers stellen uitgebreide vragen over woningtype en bouwjaar, terwijl Tibber en UnitedConsumers zich beperken tot het aantal bewoners. Uitleg over je factuur Als je een nieuw contract afsluit, betaal je een termijnbedrag dat door de leverancier wordt ingeschat. Vrijwel alle leveranciers leggen uit hoe dit bedrag tot stand komt. Sommige doen dit zelfs met een duidelijke video, zoals Essent en Greenchoice. Clean Energy is een uitzondering en geeft helemaal geen uitleg over je factuur. Ook een voorbeeld van een jaarafrekening is nuttig om te begrijpen waar je als klant voor betaalt. Grote spelers als Eneco, Essent en Budget Energie bieden dit soort voorbeelden, vaak als pdf. Bij Coolblue Energie en Engie ontbreekt deze informatie volledig. Daarnaast is het niet overal duidelijk of en hoe je de betaaldatum kunt aanpassen. Dit kan juist voor consumenten handig zijn om beter grip te houden op hun financiën. Blok Betalingsregelingen onduidelijk Het kan wel eens voorkomen dat je een rekening niet kunt betalen. De meeste leveranciers bieden dan een betalingsregeling en verwijzen naar hulpinstanties zoals Geldfit. Toch zijn er bedrijven die hier minder open over zijn. Bij Clean Energy en Vrijopnaam is de informatie verstopt in de voorwaarden. Bij UnitedConsumers ontbreekt deze informatie helemaal in het energieaanbod. Ook over wat er gebeurt bij een incassotraject zijn de meeste leveranciers niet duidelijk. Slechts de helft geeft een heldere stap-voor-stap uitleg. Positief is dat bijna alle leveranciers klanten aansporen om op tijd contact op te nemen. Clean Energy doet dit als enige niet. Contact vaak lastig De wet schrijft voor dat leveranciers in elk geval per mail (formulier) en telefoon bereikbaar moeten zijn. In de praktijk is dat niet altijd even eenvoudig. Bij Budget Energie, Delta Energie en Greenchoice staat het telefoonnummer binnen een paar klikken duidelijk vermeld. Soms zelfs met een verwachte wachttijd. Bij Eneco en Energiedirect is het veel lastiger. Daar duikt een telefoonnummer pas op na meerdere klikken en alleen wanneer je een nieuw contract wilt afsluiten. Ook Tibber heeft het telefoonnummer ver weggestopt. E-mailadressen zijn bij de meeste leverenciers te vinden. Maar bij Essent, Oxxio, Eneco en Energiedirect niet. Veel consumenten vinden dit jammer. E-mail is namelijk nog steeds een makkelijke manier om contact op te nemen. Daar tegenover staat wel dat steeds meer leveranciers inzetten op nieuwe kanalen, zoals chatbots of WhatsApp. Daarmee kun je vaak snel een korte vraag stellen, al vervangt het het persoonlijk contact niet altijd. Bedrijven met meerdere opties, zoals Budget Energie, Engie en Vattenfall, scoren op dit vlak het best. Modelcontracten soms goed verstopt Leveranciers moeten bepaalde documenten publiceren, zoals een modelcontract en een stroometiket. In de praktijk is dat modelcontract soms goed verstopt. Bij Clean Energy staat het bijvoorbeeld op een onlogische plek. Op de website van Gewoon Energie staat alleen een contract uit 2024 en bij UnitedConsumers moet je er zelfs om vragen. Het stroometiket daarentegen wordt wel overal aangeboden, meestal op een duidelijke plaats. Uitleg over opzegvergoedingen hoort ook verplicht op de site te staan. Sommige leveranciers doen dit netjes en soms zelfs met een ondersteunende video. Zoals Eneco, Essent en Greenchoice. Maar bij Clean Energy, Coolblue Energie en Tibber is de uitleg minimaal of moeilijk te vinden. Een klachtenprocedure met verwijzing naar de Geschillencommissie Energie ontbreekt ook vaak, terwijl ook dat verplicht is. Genoeg te verbeteren Hoewel een aantal leveranciers hun informatievoorziening goed op orde heeft, is er duidelijk nog veel ruimte voor verbetering. Vooral bij Clean Energy en Tibber zijn belangrijke gegevens moeilijk vindbaar of zijn ze zelfs helemaal weggelaten. Grote leveranciers doen het over het algemeen beter, maar ook daar zijn wat verbeterpunten. Voor consumenten is het vervelend als er informatie ontbreekt. Vergelijken van aanbieders wordt zo onnodig moelijk. Het goede nieuws is dat sommige leveranciers zeggen dat ze verbeteringen gaan doorvoeren. Dit zijn Gewoon Energie en Mega Energie. Zo wordt de informatie hopelijk binnenkort een stuk toegankelijker. Hoe we dit onderzoek deden ACCORDEON VRAGEN ENERGIE

Informatievoorziening energieleveranciers valt tegen

Lees verder

Nieuwste artikelen

Bespaar op energiekosten

Bekijk ook